企业ITR流程设计与执行详细介绍 相关两份资料.pdfVIP

保障客户满意度：

ITR流程设计和执行详解

企业服务面临的挑战

愤怒的客户：

“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”

“你们换了一个人就要从头来学”

焦虑的企业管理者：

“为什么同样的问题在各地反复出现？”

“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”

无奈的服务人员：

“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”

“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”

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CONTENTS

目录

1.为什么要有ITR

2.ITR流程详细介绍

3.ITR组织和能力

4.经验分享

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PART

01为什么要有ITR

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我们从大众的案例中学习到什

2009年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演

2012年大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题

2013年央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆

延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，

大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折

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没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？

严重影响品牌

⚫出现事故，未能及时采取有效措施恢复

业务在H公司，问题管理是创新的重

要源动力，驱动了30%以上的技

⚫不利言论扩散，影响品牌形象品牌术发明与创造

客户形象

满意度

⚫问题管理不善导致：解决方案质

量、品功能、产品质量和交付质量等缺产乏

客户不满改进动力

⚫