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商务沟通方法与技能知识点汇总

第一章学生成长档案

1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）

2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。

3．（沟通）是商务活动的核心。

4．有效时间管理的步骤：

a.列出所需要完成任务的清单

b.确定优先顺序做准备

5，质量时间的特征：

➢.以全神贯注的方式；.所需信息和资源很容易弄到；.无任何中断；.与该任务有关的人员

可随时参与任务的完成。

时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完

成时间和实际完成时间

时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一

个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。

任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表

学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到

的困难和学习收货等。

第二章商务沟通的重要性

沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：

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1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟

通障碍。

造成沟通障碍的因素：

一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不

明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头

语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误

解、意外或故意歪曲、。

克服沟通障碍（应对策略）：

考虑接收者的需要和理解能力。

确保清晰的报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

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使用不只一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部

分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的

是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止

运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，

没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。