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《消费者权益法》、《风险识别》考试试题

1、以下哪一项不属于消费者权益保护法规定的消费者权利？

A、知悉真情权

B、公平交易权

C、自主选择权

D、任意解释权(正确答案)

答案解析：参考《消费者权益法》

2、以下哪一种情形侵害了消费者的自主选择权？

A、王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于是对王某进行了搜身及辱

骂。

B、王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售香烟4条。(正确答案)

C、王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为1，实际填充物为棉花。

D、王某到超时购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某受伤。

答案解析：参考《消费者权益法》

3、客户提出的要求超出客服处理权限或范围，需怎样处理？

A、升级督导咨询处理方案(正确答案)

B、直接拒绝

C、自行承诺客户提出的要求

D、一直敷衍安抚

答案解析：参考《升级机制》、《风险识别》

4、客户购买商品开箱破损，已提供相关图片，反馈由于换货时效耽误使用，要求

补偿，应如何处理

A、辱骂客户无理取闹

B、解释属于正常处理流程，无法满足

C、咨询组长或督导处理方案(正确答案)

D、不理会

答案解析：参考《升级机制》、《风险识别》

5、以下哪一种情形侵害了消费者的知悉真情权？

A、王某到超时购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某受伤。

B、王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为0，实际填充物为棉花。(正确答

案)

C、王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于是对王某进行了搜身及辱

骂。

D、王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售香烟6条。

答案解析：参考《消费者权益法》

6、承诺未履行每次一般违规与严重违规分别扣店铺多少分？

A、一般违规4分，严重违规8分

B、一般违规2分，严重违规6分

C、一般违规6分，严重违规8分

D、一般违规4分，严重违规6分(正确答案)

答案解析：参考《升级机制》《风险识别》

7、以下哪一种情形侵害了消费者的安全保障权？

A、王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为0，实际填充物为棉花。

B、王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售香烟4条。

C、王某到超时购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某受伤。(正确答案)

D、王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于是对王某进行了搜身及辱

骂。

答案解析：参考《消费者权益法》

8、客户提供微博投诉截图表示其已经将相关问题在网络平台曝光，此时接待客服

应该？

A、自行安抚

B、转接售前/售中客服联系

C、不理会

D、反馈督导升级客诉组(正确答案)

答案解析：参考《升级机制》、《风险识别》

9、以下哪一种情形侵害了消费者的受尊重权？

A、王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售香烟8条。

B、王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为0.5，实际填充物为棉花。

C、王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于是对王某进行了搜身及辱

骂。(正确答案)

D、王某到超时购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某受伤。

答案解析：参考《消费者权益法》

10、平台小二进线反馈客户投诉商家拒绝发赠品，预警扣4分，客服应该？

A、升级督导反馈客诉组和赠品组协同处理(正确答案)

B、自行回复没有拒绝即可

C、反怼小二多事

D、不理会

答案解析：参考《升级机制》、《风险识别》

1、以下属于需要保密的信息是？

A、客户地址(正确答案)

B、客户手机号码(正确答案)

C、项目相关流程(正确答案)

D、非工作业务操作范围内，不可外泄客户聊天内容(正确答案)

答案解析：参考《服务红线》

2、一下哪种情况不属于产品质量缺陷？

A、热水壶存在技术工艺缺陷，在制热时有较高可能性自燃/爆炸

B、电冰箱出厂未安装照明灯(正确答案)

C、电磁炉出厂品控不佳，玻璃面有较多划痕(正确答案)

D、热水器出厂设置出错，无法制热(正确答案)

答案解析：参考《消费者权益法》

3、以下属于危机事件？

A、产品着火/起火/爆炸/自燃/漏电（造成人员伤亡/财产损失）(正确答案)

B、涉及用户人身安全、财产损失、过激行为（自残/死亡）(正确答案)

C、信息泄露、假货、服务红线、店铺扣分(正确答案)

D、媒体来访、媒体曝光、直播曝光、大V曝光、社会影响人群曝光、用户前往总

部/美创、拉横幅曝光(正确答案)

答案解析：参考《升级机制》、《风险识别》

4、以下哪些属于消费者的合法维权途径？

A、与经营者协商和解(正确答案)

B、向人民法院