课程主题 殡葬服务满意度评价内容殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：熊英 课程主题：殡葬服务满意度评价——内容

一、企业因素殡葬服务机构是殡葬产品与服务的提供者，其环境、形象、品牌、公众舆论等内在或外部表现的东西都会影响客户的感知。如果企业给客户一个很恶劣的形象，则很难使客户对其服务形成积极评价。

二、产品因素1.产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较。2.产品的文化属性。3.产品包含服务的多少。4.产品的外观因素。

三、服务支持系统殡葬服务机构的销售与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。客户期望事情能进展顺利并且企业能遵守承诺，这种愿望如未能得到满足，客户就会产生不满和失落。很多殡葬服务机构都是在这个层次上失败的。因为他们不能信守承诺，无法更好地满足客户对服务外在或内在的期望。而如果殡葬服务机构实施高标准的满足服务，甚至超过了客户对服务本身的期望，就会形成积极的评价，取得令人羡慕的优势。

四、互动沟通客户期望能很方便地与殡葬服务机构沟通，特别是客户对殡葬服务机构有所需求时，它也能提升客户的满意度。如果有些客户吹毛求疵，则殡葬服务机构员工应该耐心提供服务，保持积极的态度，并提供任何需要的组织支持。在知晓客户的要求之后，在随后的服务中改进服务。

五、情感因素在与客户的访谈和调查中，客户经常会描述服务提供者带给他们的感受如何。结果发现，很少有殡葬服务机构对自己的员工给客户的感受如何给予特别的关注。但事实上很多服务经历使客户对殡葬服务机构产生了不好的感觉。也有一些经历可以让客户对殡葬服务机构产生好的感觉，但这样的经历可能会很少。

六、消费后投诉率投诉率是指客户在消费了殡葬服务机构提供的产品或服务之后产生投诉的比例。客户的投诉是不满意的具体表现，通过了解客户抱怨率，就可以知道客户的不满意状况，所以投诉率也是衡量客户满意度的重要指标。投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括客户存在于心底未表达的隐性投诉。因此了解抱怨率必须直接征询客户。

七、对价格变化的敏感度客户对产品或服务的价格敏感度也可以反映客户对某产品的满意度。当产品或服务价格上调时，客户如表现出很强的承受能力，则表明客户对该产品或服务的满意度很高。

八、向其他人的推荐率客户愿不愿意主动推荐和介绍他人购买或者消费，也可以反映客户满意度的高低。客户如果愿意主动介绍他人购买，则表明他的满意度是比较高的。

练习判断任何影响客户满意度的因素都可成为测评内容。正确

感谢聆听，批评指导