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公共服务热线业务处置流程规范的说明

一、信息源：

指_____公共服务热线获取信息的来源。按信息提供者所属的群

体划分，可分为市民、企（事）业单位（包括各种组织、团体及联动

部门）、社区（依据《____市社区管理暂行办法》，在社区范围内从事

公共服务和社会管理，履行服务群众、凝聚人心、优化管理、维护稳

定的职能。包括乡、镇和农村社区），三者简称为“服务对象”。按信

息所描述的内容划分，可分为三大类：即应急类、事务类、咨询类。

（一）应急类：指突发性、群体性、危害性事件。如水灾、重大生

产事故等。

（二）事务类：指服务对象反映涉及民生、民意、民情，需要通知相

关职能部门及时处理，否则，将影响服务对象工作、学习、生活的信

息。

（三）咨询类：指服务对象咨询各类政策、法规，以及询问办证、办

事等需求的信息。

二、受理：

指受理员与服务对象交流，尽可能获取详细信息（什么时间，什

么事，在哪里，要怎样，紧急程度，简称信息“五要素”）的过程。

受理必须做到“五清”。即：听清、问清、讲清、记清、核清。

听清：耐心地倾听服务对象所讲述的内容。

问清：当服务对象因种种原因不能准确地表达“是什么、在哪里、要

怎样”的情况下，受理员要礼貌地提示服务对象。（切记不要误导服

务对象或进行不礼貌的插话）

讲清：在听清服务对象要求的基础上，对能立即回答服务对象的问题，

应立即答复；不能立即答复服务对象的，要告知服务对象等待查询后，

再进行答复。

记清：把服务对象的诉求结合立案标准及规范用文字准确表述出来。

核清：通过系统或网格员（指涉及“三敏感”范围的问题），尽可能

查清楚地点及责任单位。

三、立案：

指受理员根据服务对象提供的信息，进行登记，形成案卷的过程。

立案必须做到完整、准确、及时，即有符合立案要求的诸要素，能真

实地反映服务对象的需求，在规定时间内完成。

四、派遣：

指值班长对已经立案的案卷进行审核无误后，交由受理员派遣至

责任单位的过程。在派遣时要求做到：准确、规范、及时。一是要审

核拟派部门是否准确；二是要审核案件的描述是否清楚规范；三是要

审核分类是否准确；四是要审核是否在第一时间将案卷分派到相应的

责任单位。

五、追踪：

指对已经分派到职能部门正在处理中的案件进行跟踪了解处置

情况的过程。对案件的追踪是要求做到

（一）认真负责。无论是本人经办的，还是他人经办的，都要以向服

务对象负责的态度，追出结果；

（二）耐心细致。职能部门在处置一个具体案件的过程中，可能会遇

到方方面面的困难，负责追踪的员工，必须耐心地向责任单位讲清楚

流程要求（民有所呼、我有所应，所有诉求都必须回复服务对象，并

征求满意度）；

（三）一追到底。案件一旦派出，必须有结果或过程。

六、回复：

指职能部门对案卷处置结果的回复。在审查职能部门回复内容

时，要求做到：

（一）严格。不徇私情，不含好恶，严格按标准审核；

（二）规范。职能部门的回复内容必须包含：

1、明确的结果，2、详细的过程，3、完成的时间和责任人；

（三）必果。能够办结的，必须办结，暂时不能办结的，说明原委，

争取服务对象的理解。

七、核查：

指受理员对责任单位回复的处置结果进行核实的活动，分书面、

网格、视频、电话四种核查方式。

（一）书面核查：对职能部门书面回复的结果进行审查。回复未按流

程和规范操作的一律回退。

（二）网格核查：对在网格范围内，符合网格核查的案卷，请网格员

到现场进行核查，如已处置进入下一流程，未处置则回退。

（三）视频核查：对在视频监控范围内，符合视频核查的案卷，用视

频进行现场核查，如已处置进入下一流程，未处置则回退。

（四）电话核查：直接与服务对象联系。

1、若服务对象反映未处理则回退该案卷；

2、若服务对象反映已处理且满意的，进入下一流程，并登记好反馈

信息；

3、若服务对象表示处理完成，对处置结果不满意则告知值班长，由

值班长判断是否满意，案卷进入下一流程；

4、若服务对象反映未处理则回退。

八、反馈：

指告知服务对象处置结果并询问是否满意处置结果的过程。要

求做以下四点：

（一）通过电话已经向服务对象核实已处理完成案卷不再进行反馈。

（二）对职能部门回复已完成，经核实已处理的案卷进行反馈。

（三）反馈后案卷进行下一流程，对反馈不满意的案卷，告知值班长，

由值班长判断是否满意，案卷进入下一流程。

（四）反馈要求：

1、为不影响服务对象生活休息，不能在12：00——1