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如何推进示范网点建设，规范服务标准，创新经营管理

模式，对外提升邮储银行形象，对内提高网点盈利能力？

朝晖路支行潘璟璐

商业银行在国民经济的产业划分中归入第三产业，属于服务性行

业，这鲜明地凸显出了服务在商业银行经营活动中的重要地位。而现

实经济活动中，消费者在选择银行时，首先考虑的往往也是服务质量。

“发现需求、满足需求”是一切服务的核心，银行业的服务也要

坚持这个出发点。服务应该是企业文化的一个重要组成部分，是对企

业文化的一种展示、传播和固化。服务的最高境界是以客户为中心进

行战略思考，并能从细节上设计，从整体上提升。

我认为，要做到高水平的服务，应该从以下几个方面进行思考：

一是服务应该是一个系统性的工程，要从企业发展战略的高度进行科

学规划。这个战略规划的阶段至关重要，差之毫厘，失之千里。邮储

银行的服务理念应该和自己的发展战略定位相适应，比如，是以服务

高端客户为重点，还是以服务三农大众为重点？服务风格一定要和自

己的发展战略相匹配。农业银行服务三农，就要战略高度上真正的为

“农民、农村、农业”谋划。网点的规划是撤出农村，还是以城乡结

合部为重点，还是开辟新的银行合作模式？都是必须要考虑的问题。

二是服务优劣最好的检验标准就是客户的满意度。你的客户对你提供

服务的期望值是什么，这一点一定要搞清楚，然后，才能通过一系列

有针对性的改进措施来让客户的这种期望转化为实实在在的结果，

即，发现需求，满足需求。而通过对我行营业网点目前调研发现的情

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况看，邮储银行对服务工作的战略设计还不严谨，对客户还没有进行

市场细分，提供真正差异化的服务。虽然，我行网点大多业务来源于

农民工，但是好多网点没有对高中端客户群匹配足够的服务资源，对

高端客户的不够重视在深刻的影响着农行业务的发展。三是服务细节

体现了对企业文化的传承。我行自2009年成立以来，加快了城市新

网点的建设，新的营业厅无论从环境设施还是人员配备上都越来越向

商业银行靠拢。但是服务比较的是看谁更注重服务客户的细节，从客

户的感受角度出发，来进行营业厅服务变革。比如，我行新建的网点

设施配备都没有统一的标准，有些地方有老花镜，有些地方业务区灯

光暗淡，有些地方没有挂钟等。不同网点之间设施配备细节处都各不

相同，这些细节日后都会成为顾客心中的固有印象，都不利于一个银

行的规范的品牌形象的树立。

人性化是服务文化的重要内容。现代化的社会处在不断变化之

中，信息化、商业化、电子化在不断普及，但是，千万不要忘记了服

务的人性化。我认为，银行为客户提供人性化的服务，是一种趋势和

潮流，哪家银行没有注意到，就会失去客户的注意力。人性化的服务

要求从客户角度进行思考，进行深度挖掘，把经过规范设计的合理化

措施快速应用到服务实践中。我们要通过换位思考，采取果断措施，

营造温馨营业环境，用微笑服务、规范服务、延伸服务拉近与客户的

距离，消除客户的恐惧感，才能培养、维护和固化长期忠诚的客户关

系，增强服务的亲和力。提升服务质量，提高柜面人员的形象必不可

少。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响

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力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大

地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、

气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也

会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与

举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间

的队，到你窗口办理保留此标记。业务时，看见的是一幅冷若冰霜

的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火

索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，

多少会给客户一些心理的安慰。另外，激发员工的服务热情是提升服

务质量的基础。由于我行的国有性质，我们的薪酬激励制度一直落后

于市场的发展，从而人员流动也比较频繁，浪费了人力、物力和财力。

因此要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠

杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造

性。同工同酬，多劳多得，按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面

人