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如何推进示范网点建设,规范服务标准,创新经营管理
模式,对外提升邮储银行形象,对内提高网点盈利能力?
朝晖路支行潘璟璐
商业银行在国民经济的产业划分中归入第三产业,属于服务性行
业,这鲜明地凸显出了服务在商业银行经营活动中的重要地位。而现
实经济活动中,消费者在选择银行时,首先考虑的往往也是服务质量。
“发现需求、满足需求”是一切服务的核心,银行业的服务也要
坚持这个出发点。服务应该是企业文化的一个重要组成部分,是对企
业文化的一种展示、传播和固化。服务的最高境界是以客户为中心进
行战略思考,并能从细节上设计,从整体上提升。
我认为,要做到高水平的服务,应该从以下几个方面进行思考:
一是服务应该是一个系统性的工程,要从企业发展战略的高度进行科
学规划。这个战略规划的阶段至关重要,差之毫厘,失之千里。邮储
银行的服务理念应该和自己的发展战略定位相适应,比如,是以服务
高端客户为重点,还是以服务三农大众为重点?服务风格一定要和自
己的发展战略相匹配。农业银行服务三农,就要战略高度上真正的为
“农民、农村、农业”谋划。网点的规划是撤出农村,还是以城乡结
合部为重点,还是开辟新的银行合作模式?都是必须要考虑的问题。
二是服务优劣最好的检验标准就是客户的满意度。你的客户对你提供
服务的期望值是什么,这一点一定要搞清楚,然后,才能通过一系列
有针对性的改进措施来让客户的这种期望转化为实实在在的结果,
即,发现需求,满足需求。而通过对我行营业网点目前调研发现的情
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况看,邮储银行对服务工作的战略设计还不严谨,对客户还没有进行
市场细分,提供真正差异化的服务。虽然,我行网点大多业务来源于
农民工,但是好多网点没有对高中端客户群匹配足够的服务资源,对
高端客户的不够重视在深刻的影响着农行业务的发展。三是服务细节
体现了对企业文化的传承。我行自2009年成立以来,加快了城市新
网点的建设,新的营业厅无论从环境设施还是人员配备上都越来越向
商业银行靠拢。但是服务比较的是看谁更注重服务客户的细节,从客
户的感受角度出发,来进行营业厅服务变革。比如,我行新建的网点
设施配备都没有统一的标准,有些地方有老花镜,有些地方业务区灯
光暗淡,有些地方没有挂钟等。不同网点之间设施配备细节处都各不
相同,这些细节日后都会成为顾客心中的固有印象,都不利于一个银
行的规范的品牌形象的树立。
人性化是服务文化的重要内容。现代化的社会处在不断变化之
中,信息化、商业化、电子化在不断普及,但是,千万不要忘记了服
务的人性化。我认为,银行为客户提供人性化的服务,是一种趋势和
潮流,哪家银行没有注意到,就会失去客户的注意力。人性化的服务
要求从客户角度进行思考,进行深度挖掘,把经过规范设计的合理化
措施快速应用到服务实践中。我们要通过换位思考,采取果断措施,
营造温馨营业环境,用微笑服务、规范服务、延伸服务拉近与客户的
距离,消除客户的恐惧感,才能培养、维护和固化长期忠诚的客户关
系,增强服务的亲和力。提升服务质量,提高柜面人员的形象必不可
少。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响
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力。在银行前台服务中,员工的形象举止都被客户看在眼里,会极大
地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、
气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也
会影响客户对所接受服务品质的感知,客户经常把服务员工的形象与
举止作为评价服务品质的标准之一。试想,当一个客户排了很长时间
的队,到你窗口办理保留此标记。业务时,看见的是一幅冷若冰霜
的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对,就会成为争吵的导火
索。反之,如果我们的柜员,能够做到面带微笑,“三声”服务的话,
多少会给客户一些心理的安慰。另外,激发员工的服务热情是提升服
务质量的基础。由于我行的国有性质,我们的薪酬激励制度一直落后
于市场的发展,从而人员流动也比较频繁,浪费了人力、物力和财力。
因此要建立与商业化经营相适应的收入分配机制,充分发挥薪酬的杠
杆激励作用,最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造
性。同工同酬,多劳多得,按照量质并举、绩效挂钩的原则,对柜面
人
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