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汽车维修厂客户投诉处理制度

第一章总则

为提升汽车维修服务质量，增强客户满意度，建立科学、规范的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决，维护企业形象，特制定本制度。

第二章制度目标

1.明确投诉处理流程：通过系统化的流程管理，确保客户投诉能够快速、有效地被接收、处理和反馈。

2.提升客户满意度：通过积极的投诉处理，改善客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

3.促进服务质量改进：通过对投诉数据的分析，发现服务中的不足，持续改进服务质量。

4.规范内部管理：明确各部门在投诉处理中的责任与义务，形成良好的内部协作机制。

第三章适用范围

本制度适用于本汽车维修厂所有客户投诉的处理，包括但不限于：

-服务质量投诉

-价格争议投诉

-人员服务态度投诉

-维修质量投诉

-其他相关投诉

第四章法规依据

本制度依据以下法律法规及相关政策制定：

1.《消费者权益保护法》

2.《汽车维修行业管理办法》

3.《服务质量管理体系标准》

第五章投诉受理

5.1投诉渠道

客户可以通过以下方式提交投诉：

-面对面投诉：客户可直接到维修厂服务接待台进行投诉。

-电话投诉：拨打维修厂客服热线，进行电话投诉。

-网络投诉：通过维修厂官方网站或社交媒体平台提交投诉。

5.2投诉记录

所有投诉必须由接待人员填写《客户投诉记录表》，内容包括：

-客户姓名

-联系方式

-投诉时间

-投诉内容

-处理进度

-处理结果

第六章投诉处理流程

6.1投诉分类

接到投诉后，服务接待人员应对投诉进行分类，主要分为：

-一般投诉：服务态度、等待时间等。

-重大投诉：涉及安全、质量或经济损失的投诉。

6.2投诉处理步骤

1.初步调查：接待人员应在24小时内对投诉进行初步调查，了解投诉情况。

2.责任确认：如需进一步调查，责任部门应在3个工作日内完成调查，并确认责任。

3.处理方案：根据调查结果，制定处理方案，包括必要的补救措施。

4.告知客户：在处理方案确定后，服务接待人员应及时告知客户处理结果，并说明后续措施。

5.跟踪反馈：对已处理的投诉进行跟踪，确保客户满意，必要时进行二次回访。

第七章投诉处理标准

7.1处理时限

-一般投诉：自投诉受理之日起3个工作日内完成处理。

-重大投诉：自投诉受理之日起7个工作日内完成处理。

7.2处理方式

-对于一般投诉，可以采用道歉、给予折扣、重新服务等方式进行处理。

-对于重大投诉，需提交书面报告，并通过高层会议决定处理方案。

7.3记录与反馈

所有处理结果应在《客户投诉记录表》中详细记录，并由处理责任人签字确认。处理结果反馈后，客户可选择是否满意。

第八章投诉数据分析

1.记录汇总：每月汇总客户投诉记录，形成《客户投诉统计报告》。

2.数据分析：分析投诉的主要原因及频率，识别服务中的薄弱环节。

3.改进措施：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，并在全员范围内进行培训。

第九章监督与评估

9.1监督机制

1.专人负责：设立专人负责投诉处理工作的监督与管理。

2.定期检查：每季度对投诉处理工作进行定期检查，确保制度落实到位。

9.2评估机制

1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，评估投诉处理效果。

2.内部评估：每半年进行一次内部评估，分析投诉处理的整体表现，提出改进建议。

第十章附则

1.解释权限：本制度由管理层负责解释。

2.适用条件：本制度适用于所有汽车维修服务的投诉处理。

3.生效日期：本制度自发布之日起生效。

4.修订流程：如需对本制度进行修订，需组织相关部门进行讨论并报管理层批准。

以上是汽车维修厂客户投诉处理制度的详细设计，旨在通过科学的管理流程和有效的监督机制，提升客户满意度和服务质量，促进企业的长远发展。