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淘宝网店客服工作职责
淘宝网店客服工作职责(5篇)
淘宝网店客服工作职责1
一、制度:
(1)、准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗现象。(2)、
请假应遵守企业的考勤规定。(3)、就餐时间严格遵照规定。(4)、
上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。(5)、不得在公共
场所剪指甲、梳头、化妆等。(6)、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责
1.客服规范
(1)、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,
和蔼可亲。
(2)、对产品及相关专业知识谙熟,当客户的好参谋,实事求是,
不浮夸产品。
(3)、热情、自信地待客,不冷落客户。
(4)、客户较多时,应“接一、待二、招呼三”,要借机造势,
掀起销售高潮。
(5)、耐心待客,不得有不耐烦迹象。
(6)、为客户解答时应熟练、正确。
(7)、不管客户是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
(8)、不强拉客户。
2、售后服务处理规范
(1)、对售后服务客户的咨询,应热情、耐心地予以解答。
(2)、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本企业
的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释。
(3)、确因本企业的产品或服务引起的,应确认是否使用不当引
起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。
(4)、确因质量问题引起的,应予以退、换货,并表示歉意,
(若企业允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行。
(5)、问题较严重的,应先安抚好客户情绪,并马上向业务主管
或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意
1、问候语必须礼貌周到,不可以粗鲁对待客户。
2.当已经了解了客户的姓名的时候,应在通话过程中,用客户的
姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼,不可以无动于衷,无视客户
的姓名.
3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问,若数次询问仍无回应,则
礼貌告知客户换部电话打来,再稍停5秒,挂机。不可直接挂机。
4、遇到客户声音小或者出现噪音时,则礼貌提醒客户提高音量
或者换电话,不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时,不可推脱,以不了解情况为由,
应按安抚客户情绪,立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕买不到”的心理:
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采
用“二选其一”的技
巧来促成交易。
4.帮助准顾客挑选,促成交易:
5.巧妙反问,促成订单:
6.积极的推荐,促成交易:
小结
好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说,现代市场竞争
需要的不再是一味打价格战,服务战占了越来越大的比例。而所有这
一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好,网店也罢,提高
客服的服务水平尤为重要。
优秀是一种习惯
(尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀)
淘宝网店客服工作职责2
淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那
么简单轻松,很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可
能给公司带来损失,对于店铺的经营来说,都是很不利的。所以下面,
对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。
基本职责
客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理)
一.产品知识
1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺
2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。
二.销售技巧
1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,
收货地址等。
2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班
3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和
论坛发贴宣传丶推广店铺。
4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理
四.售后处理
1.解决已发货订单出现的售后问题
2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进
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