铁路旅客运输服务.docVIP

第课时德阳川江机电职业学校教案专用笺

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课程名称

第一章：铁路旅客运输服务概述

教学目的与要求

目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点

教学重点

旅客运输业的性质及特点

教学难点

旅客运输业的特点

计划课时

2课时

教学辅助用具

无

教学过程：

这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？

同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。

今天我们就一起来学习第一章的内容：

一、旅客运输业的性质

社会各类产业部门分为三大部门：

第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。

第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。

第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。

（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）

第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。

第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。

以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？

铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。

因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

由此总结出

运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。

1、旅客运输的特点：

旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。

旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此

必须留有一定的后备，在不同的客运量高峰期采用不同的客运组织方式。

旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如：饮食、方便、休息、照明、温度等。

旅客运输服务的系统性。运输服务只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的。

旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车内设备改善、提高服务。

旅客有较强的自主性。可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、班次。

旅客运输服务的多样性。需求层次、旅行目的不同，例如：直达、特快、普通列车。

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

安全——没有危险，不受威胁；不出事故。（人生安全及财物安全）

迅速——速度高，非常快。（但必须建立在安全的基础之上）

准确——行动的结果完全符合实际或预期。（时间准确及空间准确）

便利——方便、顺利。（铁路网四通八达，顺畅无阻）

课后

反思

1、运输业的性质

2、旅客运输业的特点