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客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案仅供学习用途

1、以下哪些项是商家平常做消费者回访时需要注意的？

(答案全选)

关注高频购物顾客的信息反馈

保持回访信息的记录完整

避免回访打扰消费者休息

安排定期回访

2、小A是一家食品店的售后客服，他天天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？

(答案全选)

查询并判断物流在途时长

是否本人签收

派件人员服务态度

明确物流派件异常因素

3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？

(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到)

支付宝账号是否实名认证

客户在本店铺的会员等级

客户最近交易记录时间

客户标签

4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应当有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应

当如何沟通？

(答案:1、2、3)

您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决

您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢

您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢

亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦

5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息？

(答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件)

千牛工作台

卖家中心

生意参谋

客户运营平台

6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时

内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，以下哪种说法是对的的？

对的答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。

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7、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，规定商家开具发票，以下哪种做法是对的的？

对的答案：商家征询武则天开具发票的昂首，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为昂首的个人发票给她寄出

8、消费者在某店铺购买了一个枕头，付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表达正常发货即可，自己不小

心点错了。但是当消费者收到货品后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应当如何解决？

对的答案：把消费者批准发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款

9、在千牛上店铺会员显示哪种标记？

对的答案：皇冠（其他错误的是:星星、数字、钻石）

10、最近店铺征询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担部分工作，但是以下哪种问题类型不适合交给机器

人回复？

对的答案：议价（其他错误的是:品牌介绍、订单的发货时间、物流的选择匹配）

11、售后客户服务工作中，客服会经常碰到消费者的问题反馈，对此客服以下哪项解决流程最为合理？

对的答案：积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌辞别

12、以下哪项因素导致的退款率应当纳入售后客服绩效考核？

对的答案：客服因售后接待量大而忘掉备注导致的发错货退款，应当计入客服绩效里的退款