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（考试题满分）4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

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单选题(45)

1.下列最可能成为经销店最大客户的是(3分)(正确答案:C)

A:经常购买零部件的客户

B:购买最新款汽车的客户

C:原制造商

D:事故车车主

2.思维定势改变者所做的最重要改变是(3分)(正确答案:D)

A:对于客户不合理的要求不予理睬

B:竭尽全力的服务

C:先达成客户需求

D:制定客户满意标准

3.满意标准的设定不能(3分)(正确答案:D)

A:量化

B:高于客户最低期望

C:太低，要尽量超越客户期望

D:设置太高，否则很难达到，更难超越

4.下列不属于关键绩效的是(3分)(正确答案:B)

A:资源管理

B:目标管理

C:设备设施管理

D:费用控制

5.生产率低于90%时通常是因为(3分)(正确答案:C)

A:工作量太多、工位不足

B:维修的时间太短，偷工减料

C:工作量不足

D:员工需要培训

6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是(3分)(正确答案:A)

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A:工作量大

B:缺乏专用工具和技术设备

C:沟通不当或不及时

D:缺乏技术通讯和数据

7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态(3分)(正确答

案:B)

A:失望、失落感

B:满意与不满意的平衡状态

C:愉悦感

D:没有感觉

8.生产率的计算方法是(3分)(正确答案:A)

A:售出工时/可用工时×100%

B:可用工时/售出工时×100%

C:实际工时/售出工时×100%

D:售出工时/实际工时×100%

9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是(3分)(正确答案:A)

A:维修质量、返修率高

B:客户满意度比较高

C:客户投诉少

D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高

10.一般是按照行管处的规定去做的价格是(3分)(正确答案:C)

A:外部定价

B:内部定价

C:工时定价

D:保修定价

11.下列中属于对维修接待员要求的是(3分)(正确答案:B)

A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明

B:能够区别免费和非免费维修项目

C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理

D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明

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12.员工为什么是企业最宝贵的资源(3分)(正确答案:D)