沟通的类型、渠道与技巧(ppt-74页).ppt

;沟通是现代管理的主旋律;;;通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。;评分办法;课程内容;第一章沟通与管理沟通;二则故事;《空姐的尴尬》;《名人交际失误》;启示;有人认为:;第一节沟通概述;;;沟通的基本问题——心态;沟通的基本原理——关心;沟通的基本要求——主动;二、沟通的过程和要素

（一）沟通的过程

沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。;;沟通的具体步骤：

第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的意向

第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息不失真

第三步，选择信息传递的通道

第四步，接收者接受信息符号

第五步，接收者获得信息

第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应;（二）沟通的构成要素

1、传送者与接收者

传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。

接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。;2、编码和解码

编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。

解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。

影响编码和解码的条件：技巧、知识;;; ;记忆曲线的提示;三、沟通的基本原则

1、尊重性原则

2、简洁性原则

3、理解性原则

4、包容性原则

5、准确性原则

6、及时性原则;第二节沟通的类型;（二）语言沟通与非语言沟通

◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通

◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。;（三）单向沟通与双向沟通

◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。

◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。

（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通

◆上行沟通：自下而上的沟通

◆下行沟通：自上而下的沟通

◆平行沟通：同级之间的沟通;（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通

◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。

◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。

◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。;（六）直接沟通与间接沟通

◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。

◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。;第三节沟通渠道;（一）正式沟通渠道

正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。

正式沟通渠道包括五种结构形式。;1、链式沟通渠道;2、轮式沟通渠道;3、环式沟通渠道;4、全通道式沟通渠道;5、Y式沟通渠道;（二）非正式沟通渠道

非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：

1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。

2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。

3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。

4、密集型：信息由几个中心人物传递。;二、非正式组织

非正式组织，是指不是由组织正式组建，而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群体。

;（一）非正式组织的特点

1、非正式组织是自发形成的

2、非正式组织靠兴趣、感情来维持

3、非正式组织的领导具有极大的吸引力

4、非正式组织具有明确的群体规范

5、非正式组织具有较强的凝聚力

6、非正式组织内部信息传递畅通;（二）非正式组织的类型

1、按非正式组织的形成原因分类

◆利益型

◆信仰型

◆目的型

◆需要互补型

◆压力组合型

◆家族亲朋型

◆娱乐型;2、按非正式组织的群体作用性质分类

◆积极型

◆消极型

◆中间型

◆破坏型;（三）非正式组织的积极作用

1、能够满足个人心理和兴趣的需要

2、可以弥补正式沟通的不足

3、可以了解员工真正的心理倾向与需要

4、有利于加强沟通和提高工作效率;（四）非正式组织的消极作用

1、目标冲突

2、抵制变革

3、滋生谣言

4、阻碍努力

5、操纵群众;（五）对非正式组织的管理

1、正确对待

2、目标引导

3、感情维系

4、核心控制;第四节沟通障碍及克服技巧;课堂互动;课堂互动;（二）接收者的障碍

◆过度加工（要饭、白吃）

◆知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）

◆心理定势（固有思维模式）

◆思想差异

◆文化差异

◆忽视反馈;;;课堂互动;;;;三、克服沟通障碍的策略与技巧

1、明确沟通的目的

2、尊重别人的意见和观点

3、考虑沟通对象的差异

4、充分利用反馈机制（回报、问清楚）

5、学会积极倾听

6、注意非言语信息

7、避免一味说教

8、保持积极健康的心态

9、讲话有重点（劳斯莱斯）

10、善用比喻（爱因斯坦相对论）

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