家用电器售后服务承诺及执行标准.doc

家用电器售后服务承诺及执行标准

TOC\o1-2\h\u16153第1章：总则 4

42641.1服务宗旨 4

44691.2服务承诺 4

24526第2章售后服务体系 5

120182.1售后服务网络 5

198822.1.1网络布局 5

238172.1.2服务站点建设 5

318812.1.3服务半径 5

175712.2售后服务流程 6

26192.2.1报修与预约 6

273122.2.2上门服务 6

217022.2.3故障诊断与维修 6

221632.2.4质保与回访 6

106742.3售后服务人员培训与管理 6

73502.3.1培训体系 6

237322.3.2管理制度 6

304742.3.3激励机制 6

26824第3章：保修政策 7

87673.1保修范围 7

58763.2保修期限 7

117633.3保修条件 7

16460第4章维修服务 7

79824.1维修服务流程 8

115054.1.1报修受理：用户发觉家用电器产品出现故障时，可拨打售后服务或通过官方在线客服进行报修。 8

327374.1.2故障确认：售后客服人员会对用户报修的故障进行详细询问，以确认故障现象，并提供初步解决方案。 8

246014.1.3预约维修时间：根据用户需求，安排工程师在约定的时间内提供上门维修服务。 8

28864.1.4上门维修：工程师准时上门，对家用电器产品进行检查、维修，保证故障得到有效解决。 8

249444.1.5维修完成确认：工程师完成维修后，向用户解释故障原因及维修过程，保证用户满意。 8

261934.1.6用户评价：用户对维修服务进行评价，以促进我们不断提高服务质量。 8

220864.2维修服务时效 8

32154.2.1响应时间：售后服务及在线客服在正常工作时间内（周一至周日，9:0018:00）接听用户报修，并尽快安排维修工程师。 8

44564.2.2上门时间：根据用户预约，维修工程师将在约定的时间内上门服务。 8

74714.2.3维修时效：对于一般性故障，维修工程师将在1小时内完成维修；对于复杂故障，需带回维修站进行修理，修理时间最长不超过3个工作日。 8

139804.3维修服务收费标准 8

207324.3.1保修期内：在保修期内，因产品质量问题导致的故障，我们将免费提供维修服务。 8

140994.3.2保修期外： 8

270354.3.3收费标准公示：我们将在官方网站、售后服务及维修服务站公示维修服务收费标准，供用户查阅。 8

22093第5章：备件供应 8

110825.1备件库存管理 9

90295.2备件供应时效 9

158525.3备件质量保证 9

28642第6章上门服务 9

305076.1上门服务流程 9

248296.1.1客户预约：客户通过拨打售后服务或在线客服平台，预约上门服务。 9

243096.1.2信息确认：售后服务人员在与客户预约时，需详细询问并记录客户姓名、联系方式、故障产品型号、故障现象等信息，以保证准确无误。 9

172706.1.3派单安排：售后服务部门根据客户预约信息，合理安排服务工程师进行上门服务。 10

22126.1.4上门服务：服务工程师按照约定时间到达客户家中，对故障产品进行检查、维修或更换。 10

305216.1.5服务反馈：服务工程师完成上门服务后，需向客户说明维修情况，并征询客户满意度。 10

282966.1.6跟踪回访：售后服务部门对已完成的上门服务进行跟踪回访，保证服务质量。 10

18266.2上门服务时间 10

109326.2.1预约时间：客户预约上门服务时，售后服务人员应尽量根据客户需求安排合适的服务时间。 10

320156.2.2确定时间：售后服务部门在派单后，应及时与客户确认上门服务时间，保证双方时间安排得当。 10

325696.2.3到达时间：服务工程师应按照约定时间准时到达客户家中，如有特殊情况需提前与客户沟通。 10

152886.2.4服务时间：服务工程师在客户家中进行服务时，应尽快完成维修工作，减少客户等待时间。 10

289826.3上门服务规范 10

133066.3.1着装规范：服务工程师需统一着装，佩戴工牌，保持整洁、专业形象。 10