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贵州迅达电器有限公司
ZG003-01:A第PAGE2页共NUMPAGES2页
《2006年度顾客投诉率统计及分析报告》
一、2006年度顾客投诉率统计及分析完成情况总结：
指标
2005年实际完成
2006年实际完成
2006年与2005年比较
2％
1.82％
0.86％
减少0.96％
项
目
总投诉
各客户具体投诉情况
001客户
003客户
J0025
时代电子
J007
802所
J002
河北
博威
M030
泉州
瑞丰
23所
503所
HW
瑞胜
808
英特斯
802
24所
投诉次数
38
13
1
2
1
2
1
2
1
1
2
2
2
4
1
1
3
1
1
占总投诉的比例（％）
100
34.21%
2.63%
5.26%
2．63％
5.26%
2.63%
5.26%
2.63%
2.63%
5.26%
5.26%
5.26%
10.53%
2．63％
2.63%
7.89%
2.63%
2.63%
二、存在的问题和原因分析：
序号
存在问题类别
原因分析
备注
1
一、产品缺陷
公司产品在部分客户有特殊要求的地方与客户要求、使用有差异。
1.产品外观
2.卡带、断带、抛料
3.参数
2
二、标准差异
1.双方检测仪器的差异；
2.用户使用条件与产品规定存在差异。
1.参数差异
2.产品使用
3
三、服务类
1.信息传递和执行不对称；
2.流程和管理规定有欠完善。
1.标识和数量不符
2.发运数量差异
3.供货产品前后树脂颜色不一致
4.发运产品受潮
4
四、工作失误
流程和管理规定有欠完善。
1.标识问题
2.数据报告
3.未按期发货
三、采取的纠正/预防措施：
序号
采取纠正/预防措施的内容
负责人
完成日期
检查人
1
首先，加强与客户信息的沟通，做好客户的售前、售中、售后服务，避免由于信息的不畅而引起的抱怨；
其次，及时、准确地传递客户的需求信息到相关部门。
各销售人员
2007.3.20
邓世春
2
根据客户反馈的产品缺陷问题，分析公司产品存在的不足，拟定改善计划、措施。
技术部
2006.3.20
邓世春
3
根据产生的工作失误和服务投诉类别，拟定拟定改善计划、措施。
计划部、质量部
2006.3.20
邓世春
报告人：鲍娟审批（部门经理）：宋俊学日期：2007.02.06
另附06年度质量投诉明细表
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