电子商务运营（第二版） 课件 杨昕 项目7、8 CRM专员操作、 直通车专员操作.pptx

+项目七CRM专员操作

教学目标学习目标1学习重点2学习难点3教学目标能根据店铺客户情况对客户运营平台进行基础性设置能通过客户运营平台清晰的了解店铺各类流量的用户画像能够有效的对新老客户展开针对性的客户运营用户的分类以及基于CRM的精准营销CRM营销及效果分析

+目录/DIRECTORY41任务一网店CRM基础设置2任务二开展新用户CRM营销3任务三基于CRM原理的老客户运维任务四智能触达CRM运维及效果4

01网店CRM基础设置

任务情境夏艺女装是一家专门生产女士大衣的企业。公司的淘宝C店已经经营了一段时间，经营收益也不错，更是通过淘宝的渠道积累了不少客户，为对已经积累的客户资源进行有效管理给公司带来更多收益，公司特意设置了CRM专员岗位，由从客服部借调过来的朱蕊担任，但是朱蕊之前并未直接接触该块工作内容，对网店的客户运营平台的运作犯了愁。

任务分析淘宝上的流量越来越细分，拉新的成本也是逐年上涨，因此老客户资源成为了新的必争之地。老客户成本低，信任度高，可转化率高，因此如何维护老客户资源，发掘最有价值的老客户，是很多电商主越来越关心的问题。本节重点是对老客户进行分组和VIP分级，以及CRM平台的基础设置。

知识准备客户标签-行为标签浏览行为、下单支付行为、收藏行为、回购行为，行为标签产生了之后，基础标签弱化，行为标签占据了标签主导。客户运营平台由原来的“聚星台”全新升级而来，在千人千面的基础上，开放了更强大的访客、加购人群、成交客户和会员的运营等营销能力。客户标签-基础标签年龄、职业、性别、地理位置、淘气值等，都是我们创建淘宝账号时填写基本信息或在淘宝日常操作可以带来的标签，可以说是非常薄弱的。淘宝VIP和店铺VIP价的区别淘宝VIP是淘宝平台推出的买家成长体系。店铺VIP是由商家推出的买家成长体系。VIP

任务实施1.了解客户运营平台主界面2.了解客户运营平台的首页常用功能1.重点运营人群2.新建自定义人群客户运营平台概况1客户分群设置2老客户VIP等级设置31.获得VIP会员设置权限2.编辑VIP会员设置3.校验检查设置4.设置商品参与会员打折操作步骤见教材

任务总结

拓展知识店铺会员VIP等级设置后所有交易满足条件的客户只是潜在会员，需要客户主动申领了会员卡后才能计入四级会员体系。例如：商家A设定4个等级：普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP，其中普通会员规则为交易金额大于100元，高级会员规则为交易金额大于500元升级前，消费者B在店铺消费105元即默认成为普通会员；升级后，消费者B在店铺消费105元为店铺客户，当消费者B点击授权加入会员时，即成为普通会员。原“店铺会员”定义：交易并满足商家设定的等级规则（交易金额或次数）即是会员。升级后的“店铺会员”定义：用户主动授权加入会员（主动注册领卡）且满足商家设定的最低等级规则即是会员。淘宝2018年对店铺会员体系-会员定义进行了升级

任务训练1.为自己的店铺的客户新增一个职业为医生或老师等事业单位工作的用户分组，并将相关符合的用户分入该分组。重点：进入客户分析界面，着重分析【人群指标分解】以及【访客人群洞察】2.为店铺老客户进行1-4级VIP设置，并导出店铺会员规则。设置后自动生成的店铺会员规则如下：我已阅读并了解此店铺及本网站的条款条件、隐私政策以及店铺会员的入会协议，并且同意接受其中所有的条款。我同意此店铺向我发送邮件、彩信、旺旺或致电。入会规则您需要在本店累计消费金额大于100.0元或者消费次数大于3次，才可以申请成为本店会员，解释权归本店铺所有普通会员：1、累计在本店铺消费金额达到100.0元2、累计在本店铺消费次数达3次高级会员：1、累计在本店铺消费金额达到200.0元2、累计在本店铺消费次数达5次VIP会员：1、累计在本店铺消费金额达到500.0元2、累计在本店铺消费次数达10次至尊VIP：1、累计在本店铺消费金额达到2000.0元2、累计在本店铺消费次数达20次满足以上会员等级条件中任意一个条件即可，解释权归本店铺所有。

课外学习忠诚度管理VIP设置补充（用手机淘宝扫一扫）

02开展新用户CRM营销

任务情境夏艺女装的网店在年末备战年货节时，开展过一段时间的新年新衣的爆款大衣的聚划算活动，活动期间店铺流量剧增，订单量达到了一个高峰期，但是聚划算过后店铺也迎来了一个很长的低迷期。朱蕊眼看着一天天的店铺访问没起色，检查后台数据发现上次聚划算客户中首次购买的新客户占绝大多数，照理做聚划算吸引来这么大的新客户量基数，应该有不小的复购量的，但是明显没有。朱蕊疑惑万分向店长赵明请教问题所在，赵明分析了后台数据认为，每次促销后店铺新用户营销没有承接上，新用户没有得到有效的利用，让朱蕊回去好好琢磨琢磨新用户的CRM营销设置。

任务分析作为消费者可以明显的感