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物业管理师考试管理实务试题

不定项选择题

1、回答题：

某小区物业管理处接到火情报告，小区C区A栋发生火灾，接到

报案后，物业管理处采取了以下行动：(1)通知巡逻岗现场确认火情，

确认后启动应急预案，并通知消防主管部门。(2)救援疏散组组织现场

人员进行疏散，在疏散的同时，灭火组进行灭火。(3)发现有车辆停放

在消防通道上，及时联系业主，疏通消防通道。

以下关于义务消防队的说法错误的是()。

A.分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。

B.由项目工作人员和业主共同组成

C.设备组由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任

D.灭火组和救援组由年轻力壮、身体素质好的人员担任

简答题

2、某小区已经人住3年了，业主投诉：①小区内防火防烟门经常

处于开启状态;②部分屋顶漏水;③小区周围治安环境乱。物业公司接到

业主投诉后及时进行了调查，就业主投诉问题提出解决措施，使投诉

事件得到了圆满解决。

请回答下列问题：

11.简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。

12.简述投诉管理体系的基本要求。

13.对于上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?

3、某物业公司负责上海市某小区的物业管理工作，该小区业主陈

小姐已有好几个月没缴纳物业服务费了。物业公司上门催缴时，陈小

姐以不久前自家卫生间屋顶渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其

生活造成诸多不便为由，拒缴物业服务费。

请回答下列问题：

11.陈小姐拒缴物业服务费的理由是否恰当?说明理由。

12.物业服务收费定价形式有哪几种?

13.业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?

14.物业服务企业的营业成本构成一般包括哪几个部分?

4、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉

小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情

况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷

360份，非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80

份)、非常不满意(10份)。

1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的

特约服务的业主满意率为()。

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是()。

A.客户满意是相对的

B.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较

C.客户满意度并不等同于服务质量

D.注意区别满意率和满意度的差别

3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是()。

A.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围

B.区分“有效”投诉和“无效”投诉

C.快速响应

D.鼓励客户投诉;

4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理?

5、某物业服务企业职工在进行清洁外墙的施工过程中，一员工爬

梯作业时，由于未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需

要住院治疗。

1、物业清洁卫生的管理模式大致可分为()两大类。

A、外包管理及自行作业

B、户内有偿清洁及公区日常保洁

C、垃圾分类收集及统一存放管理

D、专业化服务及提供差异化服务

2、清洁卫生服务人员在从事高处作业时该注意哪些事项?

6、【典型考题•案例题】

某物业项目年度绩效指标体系如下表所示。

2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现24

万元，物业管理费收缴率为97%，住户满意度指数为85，工作计划完

成率为97%，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40%，员工满

意指数为96，员工能力提升的成熟度为55%。(基准值匹配基础分为

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