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北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文
珠海市中通快递物流服务质量评价
摘要
在现代互联网发展迅速的环境下，快递业也在不断的发展起来，快递服务成为了我
们日常生活中必不可少的基础服务，人们也对快递的物流服务质量越来越重视。本文以
珠海市中通快递为研究对象，为了提升对珠海市中通快递物流服务质量，提高珠海市中
通快递物流服务水平，提高顾客对珠海市中通快递的满意度，扩大市场的占有率，提升
企业的竞争力。因此本文采用SERVQUAL—IPA模型理论为基础，通过调查问卷，得出
数据并对数据进行分析，构建珠海市中通快递物流服务质量评价指标，通过服务差距分
析与IPA分析维度层面与具体指标的具体分析，对珠海市中通快递物流服务质量进行评
价并且找出问题所在。最后根据问题与分析结果提出建议。利用SERVQUAL—IPA模型
对珠海市中通快递物流服务质量评价具有一定的合理性与针对性，对珠海市中通快递物
流服务质量的改进具有一定的意义。
关键词：服务质量；SERVQUAL—IPA模型；服务差距
I
北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文
EvaluationonservicequalityofZTOexpressinZhuhai
Abstract
alsoconstantlydeveloping.Expressdeliveryserviceshavebecomeanindispensablebasic
logisticsservices.ThisarticletakesZhuhaiZTOExpressastheresearchobject,inorderto
improvethequalityofZhuhai
expandmarketshareToenhancethecompetitivenessofenterprises.Sothisarticleusesthe
thatthedataandanalyzethedata,buildZhuhaiiZTOexpresslogisticsservicequality
specificanalysisofspecificindicatorsforZhuhaiiZTOexpresslogisticsservicequality
theimprovementofZhuhaiZTOexpresslogisticsservicequality.
Keywords:servicequality;SERVQUAL—IPAmodel;servicegap
II
北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文
目录
一、绪论1
（一）研究背景1
（二）研究目标1
（三）研究意义2
（四）研究现状3
1．国外研究现状3
2．国内研究现状3
（五）研究思路及方法4
1．研究思路4
2．研究方法5
二、珠海市中通快递物流服务质量现状分析7
（一）珠海市快递市场现状7
（二）珠海市中通快递发展现状9
（三）珠海市中通快递物流服务存在的问题10
三、物流服务质量理论与模型分析12
（一）SERVQUAL—IPA模型构建12
（二）物流服务质量评价指标体系构建14
四、珠海市中通快递物流服务质量调查分析16
（一）调查问卷设计16
（二）调查数据分析16
五、珠海市中通快递SERV
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