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旅游景区客户关系管理手册

TOC\o1-2\h\u23811第一章总论 3

151811.1客户关系管理概述 3

98431.2旅游景区客户关系管理的重要性 3

153281.3旅游景区客户关系管理目标 3

31787第二章旅游景区客户识别与分类 4

271422.1客户识别方法 4

171362.2客户分类标准 4

11992.3客户价值评估 5

32304第三章顾客需求分析 5

104663.1顾客需求调研 5

104583.1.1调研目的 5

60703.1.2调研对象 5

291943.1.3调研方法 5

217043.2顾客需求分析技术 5

256123.2.1顾客需求分类 5

106793.2.2顾客需求分析方法 6

288023.3顾客需求满足策略 6

159183.3.1产品策略 6

293613.3.2价格策略 6

126703.3.3服务策略 6

3243.3.4营销策略 6

18911第四章旅游景区客户服务策略 6

294374.1客户服务内容 6

119734.2客户服务流程优化 7

220694.3客户服务评价与改进 7

3835第五章顾客满意度管理 7

228115.1顾客满意度测量方法 8

226145.2顾客满意度提升策略 8

207425.3顾客满意度持续改进 8

5695第六章顾客忠诚度管理 9

167426.1顾客忠诚度概念与分类 9

300636.2顾客忠诚度测量方法 9

18026.3顾客忠诚度提升策略 10

7814第七章旅游景区客户关系维护 10

130197.1客户关系维护策略 10

262187.1.1了解客户需求 10

141487.1.2建立客户档案 10

27047.1.3定期回访与关怀 11

260627.1.4优化景区服务 11

83497.2客户关系维护手段 11

263097.2.1线上线下相结合 11

235557.2.2会员制度 11

253097.2.3跨界合作 11

85767.2.4举办活动 11

59417.3客户关系维护评价 11

244957.3.1客户满意度 11

36197.3.2客户忠诚度 11

74377.3.3客户关系维护成本 11

193757.3.4客户关系维护效果 12

28438第八章旅游景区客户投诉处理 12

293588.1客户投诉原因分析 12

275018.1.1服务质量原因 12

204348.1.2设施设备原因 12

274368.1.3景区环境原因 12

251388.1.4信息传递原因 12

311848.2客户投诉处理流程 12

299728.2.1接收投诉 12

215958.2.2记录投诉 12

156148.2.3分析投诉 12

170538.2.4制定处理方案 12

149388.2.5实施处理方案 13

91628.2.6反馈处理结果 13

302568.2.7跟进后续工作 13

42998.3客户投诉处理技巧 13

45508.3.1保持冷静 13

102778.3.2积极沟通 13

47508.3.3及时反馈 13

145448.3.4责任担当 13

302118.3.5赔偿合理 13

197648.3.6提升服务质量 13

32567第九章旅游景区客户关系营销 13

221699.1客户关系营销策略 13

29819.1.1确定目标客户群体 13

288289.1.2客户价值识别与挖掘 13

215899.1.3客户关系营销组合策略 14

216279.2客户关系营销活动策划 14

267539.2.1活动主题策划 14

275789.2.2活动内容策划 14

281939.2.3活动宣传策划 14

94459.3客户关系营销效果评估 14

246109.3.1评估指标设定 14

8969.3.2评估方法 15

325379.3.3评估结果应用 15

27750第十章旅游景区客户关系管理信息系统 15

426110.1客户关