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IT运维服务报告

一份专业的IT运维服务报告能够向领导报告及时、准确、可

靠的反应IT信息系统运行状况，对IT基础架构和业务系统运行

走势进行分析，针对系统中存在的问题给出有建设性的指导意见，

引起公司领导对企业IT建设的关注，经过升级和改进，帮助运维

部门更好的开展工作。

1传统运维报告内容

传统的IT运维报告主要从基础设施状况、性能状况、信息安

全状况、容量状况和业务连续性状况这5个方面进行分析。IT基

础设施包括系统软件平台和硬件基础设平台。系统软件平台主要

包括操作系统、数据库、中间件；硬件基础设平台主要包括网络

通讯平台和服务器系统平台以及存储系统平台。

性能状况主要是针对的业务系统，通过选取具有代表性的功

能模块，进行性能评测，得出当前系统的性能状况。在模块选取

时一般选择系统日常运行中使用频率高的功能模块、容易产生相

对大并发量的功能模块、涉及到的大数据量表操作的功能模块等。

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信息安全状况涉及的技术与业务层面很广，一般包括物理安

全，网络安全、操作系统安令、数据库安全、应用系统安全和安

全策略等。

容量状况是通过定期地测景容量，防止信息系统出现遇到带

宽和存储能力不足的问题。一般包括网络带宽负载状况，存储的

容量状况、主机系统负载情况和业务系统所能承载的吞吐量等。

业务连续性状况是指一个数据中心类应用为r维持其生存。

一旦发生突发事件或灾难后，在其所规定的时间内必须恢复关键

业务功能的强制性要求，这就需要预先发现可能会影响企业关键

业务能力和过程的所有事件，采取相应的预防和处理策略，以保

证企业在事件发生时业务不被中断。这郎分主要考虑容灾恢复技

术，具体包括数据容灾和应用容灾。传统较为常见的运维报告内

容有：1固定资产报告。

这包括了企业的IT设施的报告。例如企业服务器的数量，新

增和淘汰的资产，发生变化的资产等。

2软件运作报告。

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这包括了企业的生产系统，IT通用系统的运作情况。例如本

月操作系统、防病毒软件补丁更新情况，具体涉及的服务器、PC

数量；应用系统的使用情况，是否发生错误，错误处理时间、处

理结果等。3网络行为报告。

这包括了网络行为的一些监控，例如某个网站的访问率最高，

某个部门最喜欢运行某些软件，网络流量占用高的员工等。4故障

维修报告。

这包括运维人员工作内容，例如每月处理了多少故障事件，

具体处理时间，处理结果等。

图1

2围绕着ITIL的服务报告

ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具，可以

分为定期和不定期两种形式。除r俐E服务报告中提到的，定期

的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告，反映r服务质量

的客观指标，比如服务可用率、网络流量，突发事件数量、响应

时间，可作为服务费用分配的基础。不定期的服务报告往往由违

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反服务级别突发事件引起，可以是对突发事件的分析，也可以是

对可能发生的服务级别违规事件的预警。

成功的服务报告有明确的目标客户，由干不同客户关心的内

容是不同的，所要求的服务报告周期也不同，所以应根据客户的

需要定制报告。比如：业务操作人员关心运营中的问题、业务的

进展，而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。

有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划，

以可控的方式向客户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充

分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目

标，以及相关工作量之间的差距，那么服务级别协议SLA对客户

来说就是一纸空谈。同时，服务报告也是运维人员绩效考核的重

要依据，IT服务报告可以详细、准确记录IT运维人员的工作量、

工作效率，以及工作评价。大大增加了管理的有效性，提高了管

理人员对运维人员评估的准确性。3IT运维报告注意事项有效的运

维服务报告应该具备以下特点：及时、清晰、可靠、简洁；同时，

满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度，因此可

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作为决策支持的有效工具。报告的表现形式应使接受者容