旅游景区服务规范手册.docVIP

旅游景区服务规范手册

TOC\o1-2\h\u24875第一章总则 3

129851.1制定目的 3

8591.2适用范围 3

284161.3服务宗旨 3

192341.3.1尊重游客，热情服务。景区员工应尊重游客的宗教信仰、民族习惯和个性特点，以热情、礼貌、周到的服务态度对待每一位游客。 3

293041.3.2诚信经营，公平竞争。景区应遵循市场规律，诚信经营，公平竞争，为游客提供真实、可靠的服务信息。 3

159871.3.3安全第一，预防为主。景区应高度重视游客的人身和财产安全，采取有效措施，预防各类安全的发生。 3

299471.3.4不断创新，追求卓越。景区应积极引进新技术、新设备，不断创新服务方式，努力提高服务水平，追求卓越的服务品质。 3

83621.3.5节约资源，保护环境。景区应倡导绿色环保理念，节约资源，保护生态环境，为游客提供优美的旅游环境。 4

5044第二章旅游景区管理规范 4

277772.1旅游景区规划与建设 4

204292.2旅游景区安全管理 4

47402.3旅游景区环境保护 5

9086第三章人员管理与服务标准 5

185293.1员工招聘与培训 5

268013.1.1招聘原则 5

224123.1.2招聘程序 5

259973.1.3培训内容 5

35843.1.4培训方式 6

140013.2员工行为规范 6

189943.2.1仪容仪表 6

194253.2.2言行举止 6

90703.2.3服务意识 6

49723.3员工考核与激励 6

312783.3.1考核指标 6

45173.3.2考核周期 7

225813.3.3激励措施 7

19735第四章游客接待服务规范 7

16484.1游客咨询与接待 7

320904.1.1咨询服务 7

120104.1.2接待服务 7

65944.2游客投诉处理 7

213344.2.1投诉接收 8

36344.2.2投诉处理 8

258574.3游客满意度调查 8

204444.3.1调查内容 8

289624.3.2调查方式 8

63304.3.3调查结果分析 8

11493第五章旅游景区设施与设备维护 8

20425.1设施设备检查与维护 8

180915.2设施设备更新与改造 9

58205.3设施设备安全操作 9

20041第六章旅游景区营销与推广 9

30286.1市场调研与分析 9

215876.1.1调研目的与意义 9

118766.1.2调研内容与方法 10

83766.1.3调研结果分析 10

139686.2营销策略制定 10

90166.2.1营销目标 10

134736.2.2营销策略 10

52366.3品牌形象塑造 10

108206.3.1品牌定位 10

134876.3.2品牌传播 10

119826.3.3品牌维护 11

15741第七章旅游景区文化活动组织 11

324387.1活动策划与组织 11

15187.1.1活动策划 11

60347.1.2活动组织 11

53607.2活动安全与保障 11

198147.2.1安全管理 11

317527.2.2保障措施 12

273977.3活动效果评估 12

257467.3.1评估指标 12

160787.3.2评估方法 12

19487第八章旅游景区财务管理 12

158928.1财务预算与控制 12

42698.1.1预算编制 12

319768.1.2预算执行与控制 13

132688.2财务报表与分析 13

258948.2.1财务报表编制 13

133398.2.2财务报表分析 13

120178.3财务风险管理 13

56358.3.1风险识别 13

281608.3.2风险评估与控制 14

17056第九章旅游景区法律法规与政策 14

251979.1法律法规概述 14

203989.1.1法律法规的定义 14

289019.1.2旅游景区相关法律法规 14

95979.1.3法律法规的作用 14

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