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旅游景区游客投诉处理规范

TOC\o1-2\h\u25518第一章投诉处理总则 4

5011.1投诉处理原则 4

139251.1.1尊重游客 4

175291.1.2及时高效 4

195891.1.3规范操作 4

164381.1.4质量保障 4

65481.2投诉处理程序 4

103301.2.1接收投诉 4

171141.2.2登记投诉 4

62911.2.3调查核实 4

314071.2.4制定处理方案 5

291061.2.5实施处理方案 5

79541.2.6反馈处理结果 5

246811.3投诉处理时限 5

322411.3.1接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。 5

17641.3.2投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。 5

299081.3.3处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。 5

185181.3.4如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。 5

3788第二章投诉接收与登记 5

280732.1投诉接收渠道 5

68572.1.1旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。 5

217452.1.2景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。 5

178712.1.3景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。 5

105922.1.4景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。 5

244802.1.5景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。 5

204092.2投诉登记要求 5

260612.2.1投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。 5

214132.2.2投诉登记表应包括以下内容： 6

41822.2.3投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。 6

174842.2.4投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。 6

133722.3投诉信息录入 6

89962.3.1投诉信息录入应遵循以下要求： 6

132362.3.2投诉信息录入流程如下： 6

24026第三章投诉分类与评估 6

125073.1投诉分类标准 6

216793.1.1投诉来源分类 6

79613.1.2投诉内容分类 7

145523.2投诉严重性评估 7

288243.2.1投诉严重性等级 7

108953.2.2评估指标 7

185533.3投诉处理优先级 7

319933.3.1优先级划分 7

81123.3.2处理原则 8

30232第四章投诉处理流程 8

311424.1投诉初步处理 8

213384.1.1接收投诉 8

284404.1.2确认投诉 8

244494.1.3分类处理 8

186384.2投诉调查与核实 8

33244.2.1调查准备 8

289564.2.2调查实施 8

245624.2.3核实证据 9

313014.3投诉解决方案制定 9

34484.3.1制定方案 9

105664.3.2方案审批 9

86694.3.3方案实施 9

121654.3.4跟踪反馈 9

19950第五章投诉处理结果反馈 9

213775.1反馈投诉处理结果 9

152505.2投诉处理结果公示 9

19085.3投诉处理满意度调查 10

3135第六章投诉处理责任追究 10

98546.1追究投诉处理责任 10

307346.1.1对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。 10

50936.1.2旅游景区管理部门应建立健全投诉处理责任制度，明确投诉处理责任追究的具体内容和标准。 10

313566.1.3对于投诉处理不当导致的负面影响，旅游景区应采取积极措施进行挽回，并对相关责任人进行严肃处理。 10

54636.2投诉处理责任划分 10

87246.2.1旅游景区管理部门应对投诉处理的组织领导、协调调度、监督指导等工作负总责。 10

185286.2.2