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呼叫中心服务员-中级工模拟试题+答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.监察部门负责客户服务渠道的（）工作。

A、行风监督

B、投诉

C、意见

D、建议

正确答案：A

2.（）于5个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。

A、计划、设备部门

B、全方位客户服务委员会

C、系统运行部

D、县区局

正确答案：A

3.为保证双电源管理安全，客户应制定双电源操作的现场规程、（）、定期学习、考试合格。

A、定期演练

B、定期检查

C、制定应急预案

D、指定专人负责

正确答案：D

4.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。

A、责任部门

B、牵头部门

C、上级部门

D、处理部门

正确答案：B

5.服务调度在接到应急解除信息后，（）分钟内向相关部门和基层单位发布应急解除信息。

A、20

B、5

C、10

D、15

正确答案：B

6.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。

A、1

B、5

C、3

D、7

正确答案：C

7.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。

A、格式

B、幻灯片放映

C、工具

D、插入

正确答案：B

8.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成电量差错（）万千瓦时的，定为较大营销差错。

A、≤20

B、20—200

C、≥2000

D、200—2000

正确答案：B

9.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。

A、窃电

B、违约用电

C、生产需要

D、正常用电

正确答案：B

10.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。

A、客户全方位服务工作小组牵头部门

B、营销部

C、客户全方位服务管理委员会

D、客户中心

正确答案：A

11.服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括（）。

A、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

B、停电设备、停电范围、停电结束时间

C、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

D、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

正确答案：D

12.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。

A、500倍

B、1000倍

C、1500倍

D、2000倍

正确答案：B

13.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。

A、黄绿红

B、黄红绿

C、红绿黄

D、现场确定

正确答案：A

14.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。

A、督办

B、告警

C、预警

D、提醒

正确答案：A

15.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。

A、功率表

B、电压表

C、电流表

D、电能表

正确答案：D

16.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。

A、5min

B、15min

C、10min

D、20min

正确答案：C

17.各子公司以（）为单位设立统一的微信公众服务平台，地市供电局负责具体业务承办，地市供电局可单设微信服务平台。

A、市

B、镇

C、乡

D、省

正确答案：D

18.客户需求传递机制、客户服务协同机制和（）是客户全方位体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。

A、供电质量

B、供电能力

C、客户服务评价机制

D、客户关系

正确答案：C

19.服务调度监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。

A、抢修人员

B、系统运行部

C、抢修负责人

D、事发单位

正确答案：B

20.委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各（）统一策划，地市供电局负责具体实施。

A、分公司

B、省公司

C、县公司

D、子公司

正确答案：B

21.《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。

A、统筹

B、统一

C、统计

D、统购

正确答案：B

22.高压供用电合同适用于（）的用电客户。

A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户

B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏

C、供电电压为10千伏及以上的

D、非永久性的高、低压用电客户

正确答案：C

23.构成电力网的主要设备有（）。

A、变压器，用户

B、电缆，架空线

C、变压器，电力线路

D、电阻