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消费保2023投诉数据分析报告出炉！

哪些行业消费投诉量上榜？

文/胡怡

一、基本情况

2023年全年，消费保累计收到消费者投诉845,621

件，同比增长50.42%，累计涉诉金额高达27.72亿元，有效

投诉解决率为34.05%，为消费者挽回直接经济损失逾9.74

亿元。

从投诉问题来看，排名前三的分别为：退款纠纷

341,360件，占比20.91%；虚假宣传155,537件，占比

9.53%；售后服务欠缺133,801件，占比8.20%。主要投诉

问题如下：

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二、电商行业投诉量位居第一分别是平台电商（51.61%）、票务商城（14.76%）、折扣

电商（9.85%）；同时，直播电商投诉占比为5.79%，位列

2023年，消费保平台投诉量排名靠前的行业中，第五。

电商行业投诉量位居第一，为470,534件，占投诉总量的从各大电商平台投诉处理情况可知，2023年投诉量前

55.64%，同比增长120.39%；社会服务行业投诉量排第三名分别是：淘宝天猫（85,266件）、京东商城（82,869

二，为74,572件，占投诉总量的8.82%，同比增幅高达件）、拼多多（71,600件）。抖音、快手、小红书的投

168.07%。诉量也位居前列。其中，京东商城投诉解决率最高，为

从不同电商类型投诉占比情况可知，投诉占比前三名68.53%，其余电商平台的投诉处理效率均有待提高。

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三、旅游出行投诉增幅明显

据统计，2023年共接到旅游出行相关投诉47,561件，

较去年增长超三倍，主要原因是“乙类乙管”正式实施

后，商旅板块率先恢复，疫情三年来积压的旅游需求渐次

释放，特别是五一、中秋国庆等假期成为了大众出游高

峰期，出游人次显著回升，人均消费理性复苏。各大旅

游出行平台中，去哪儿的投诉量最高，为8,686件，占比

18.26%，投诉解决率为64.89%；携程、同程旅行的投诉量

分别位居第二和第三。旅游出行主要投诉问题集中在退改

问题、霸王条款、虚假宣传、服务态度差等方面。

四、金融保险投诉降幅较大占比位居榜首；POS机排行第二，占比13.79%；第三方支

付投诉占比为12.71%，排行第三。从投诉问题来看，该行

2023年全年，金融保险行业投诉量为41,533件，同比业涉及暴力催收（16.50%）、乱收费（9.93%）、利息问

下降38.97%。金融保险各子行业中，网贷以60.24%的投诉题（9.61%）和服务态度差（9.55%）的投诉较多。

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五、涉诉金额千元以内的超六成

2023年所有投诉中，涉诉金额小于1000元的投诉量占

比67.89%；其次是金额在1000元至3000元之间的投诉，占

比14.69%；金额在3000元至5000元之间占比仅为5.80%；