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旅游行业客户服务流程手册

TOC\o1-2\h\u12155第1章客户服务理念与目标 5

261621.1客户服务理念 5

304251.2客户服务目标 5

121401.3客户服务原则 5

27470第2章前台接待服务流程 5

223482.1客户接待 6

7892.2报名与报名信息审核 6

11172.3收费与结算 6

140292.4发票开具 6

28698第3章咨询服务流程 6

143463.1旅游线路咨询 6

50273.2报价与优惠政策咨询 6

311773.3行程安排咨询 6

253383.4常见问题解答 6

299第4章预订服务流程 6

213054.1线路预订 6

269774.2住宿预订 6

29094.3交通工具预订 6

70984.4门票预订 6

23715第5章出行前准备服务流程 6

13085.1行程确认 6

180525.2出行提示 6

72995.3行李打包指导 6

112185.4保险购买 6

27189第6章旅行途中服务流程 6

188246.1跟团服务 6

322016.2自由行服务 6

177366.3紧急情况处理 6

289826.4客户满意度调查 6

6301第7章住宿服务流程 6

188177.1入住服务 6

19167.2住宿期间服务 6

188887.3退房服务 6

9197.4问题反馈与解决 6

13246第8章餐饮服务流程 7

111368.1用餐预订 7

22508.2用餐安排 7

193748.3餐饮问题处理 7

147018.4餐饮满意度调查 7

14561第9章交通服务流程 7

237129.1机场/火车站接送 7

221429.2市内交通安排 7

59549.3旅游大巴服务 7

288799.4交通问题处理 7

23502第10章景区游览服务流程 7

469010.1景区门票与导览服务 7

1150610.2景区讲解服务 7

2982110.3景区设施使用与维护 7

864510.4景区安全问题处理 7

28577第11章售后服务流程 7

835511.1客户回访 7

1095511.2投诉处理 7

1177211.3损失赔偿 7

508111.4客户关系维护 7

22176第12章客户服务团队建设与培训 7

1053112.1客户服务团队构成 7

1465912.2客户服务培训 7

1058812.3客户服务考核 7

443412.4持续改进与优化服务流程 7

9120第1章客户服务理念与目标 7

300371.1客户服务理念 7

288721.2客户服务目标 8

198201.3客户服务原则 8

10358第2章前台接待服务流程 9

273082.1客户接待 9

305882.2报名与报名信息审核 9

118772.3收费与结算 9

108942.4发票开具 9

26777第3章咨询服务流程 10

59763.1旅游线路咨询 10

38833.2报价与优惠政策咨询 10

80483.3行程安排咨询 10

152513.4常见问题解答 10

9155第4章预订服务流程 11

28384.1线路预订 11

134144.2住宿预订 11

76324.3交通工具预订 12

266114.4门票预订 12

4890第5章出行前准备服务流程 12

242865.1行程确认 12

56505.2出行提示 12

231455.3行李打包指导 13

254105.4保险购买 13

19473第6章旅行途中服务流程 13

145326.1跟团服务 13

106826.1.1抵达目的地 13

277376.1.2旅行行程 13

296666.1.3用餐安排 13

325816.1.4购物安排 14

16856.2自由行服务 14

15146.2.1行程规划 14

212576.2.2住宿预订 14

106286.2.3旅行 14

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