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旅行社客户投诉处理预案
TOC\o1-2\h\u29947第一章客户投诉处理原则 4
263491.1投诉处理的基本原则 4
221891.1.1尊重客户原则 4
104551.1.2公正公平原则 4
142161.1.3及时高效原则 4
326681.1.4质量第一原则 4
327271.2投诉处理的程序与要求 4
58731.2.1接受投诉 4
262861.2.2确认投诉 4
253511.2.3调查处理 4
274541.2.4反馈处理结果 4
232971.2.5改进措施 5
127821.2.6档案管理 5
15419第二章投诉接收与初步处理 5
110212.1投诉接收渠道 5
175602.2投诉记录与分类 5
226272.2.1投诉记录 5
11382.2.2投诉分类 5
286432.3初步处理与反馈 6
114942.3.1初步处理 6
197862.3.2反馈 6
9609第三章投诉调查与分析 6
290493.1调查投诉原因 6
196653.1.1搜集相关资料 6
14733.1.2询问客户意见 6
83723.1.3调查内部原因 6
190763.2分析投诉性质 7
146653.2.1判断投诉类型 7
214553.2.2分析投诉严重程度 7
34413.2.3挖掘潜在问题 7
194213.3提出初步处理意见 7
311893.3.1针对投诉类型,提出以下初步处理意见: 7
293493.3.2针对投诉严重程度,提出以下初步处理意见: 7
1210第四章投诉解决方案制定 7
27834.1制定解决方案的原则 7
280184.1.1客户至上原则 7
102754.1.2合法合规原则 8
195834.1.3公平公正原则 8
120484.1.4及时高效原则 8
290864.2制定具体解决方案 8
80944.2.1了解投诉内容 8
223554.2.2分析投诉原因 8
171564.2.3制定解决方案 8
326884.2.4与客户沟通 8
250574.3方案审批与实施 8
277504.3.1方案审批 8
31994.3.2实施方案 9
134184.3.3跟踪反馈 9
36974.3.4持续改进 9
2995第五章客户沟通与协商 9
122505.1沟通技巧与注意事项 9
301615.1.1倾听客户诉求 9
148705.1.2表达同情与理解 9
252105.1.3明确沟通目标 9
88725.1.4保持礼貌与耐心 9
110685.1.5及时反馈与跟进 9
57825.2协商解决方案 9
255855.2.1分析投诉原因 9
126975.2.2提出初步解决方案 9
152765.2.3考虑客户期望 10
183725.2.4灵活调整方案 10
230955.3客户满意度跟踪 10
75825.3.1建立客户满意度跟踪机制 10
180115.3.2定期回访客户 10
24895.3.3及时改进服务 10
9055.3.4持续优化投诉处理流程 10
5197第六章投诉处理结果反馈 10
188406.1反馈处理结果给客户 10
31706.1.1在完成投诉处理工作后,应及时将处理结果以书面形式反馈给客户。反馈内容应包括投诉事项的解决过程、处理结果以及旅行社所采取的补救措施。 10
40246.1.2反馈时,需注意以下几点: 10
19286.1.3反馈方式可根据客户意愿选择电话、邮件、短信等,保证客户及时收到处理结果。 11
112176.2内部反馈与总结 11
102996.2.1投诉处理结束后,相关部门应将处理情况及时反馈给公司领导及相关部门,以便内部总结和改进。 11
45706.2.2内部反馈应包括以下内容: 11
103296.2.3内部总结会议应定期召开,对投诉处理情况进行梳理、分析和总结,以便提高服务质量。 11
232826.3改进措施落实 11
205696.3.1针对投诉处理过程中发觉的问题,相关部门应制定针对性的改进措施,并保证落实到位。 11
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