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旅行社客户服务流程手册

TOC\o1-2\h\u30129第一章客户服务概述 4

56671.1客户服务定义 4

67751.2客户服务重要性 4

145121.3客户服务目标 4

2008第二章客户接待与沟通 5

231892.1接待礼仪与规范 5

104172.1.1着装规范 5

57862.1.2语言规范 5

6632.1.3行为规范 5

87392.1.4接待流程 5

191722.2沟通技巧 5

257642.2.1倾听 5

73752.2.2表达 5

245092.2.3询问 6

85982.2.4响应 6

54532.2.5鼓励互动 6

171062.3客户需求分析 6

171422.3.1收集信息 6

912.3.2分析需求 6

181552.3.3制定方案 6

36942.3.4调整方案 6

245742.3.5跟进服务 6

17911第三章旅行咨询与规划 6

192673.1旅行产品介绍 6

403.1.1产品种类 6

50723.1.2产品特点 7

327073.2个性化旅行规划 7

197993.2.1需求分析 7

240053.2.2行程设计 7

308923.2.3价格预算 7

236343.2.4旅行建议 7

24313.3行程安排与调整 7

230553.3.1行程安排 7

324563.3.2行程调整 7

12627第四章预定与付款 8

193874.1预定流程 8

270934.1.1客户咨询 8

320674.1.2推荐合适产品 8

63294.1.3确认预订信息 8

103124.1.4预订确认 8

271884.1.5预订成功通知 8

203144.2付款方式与确认 8

269064.2.1付款方式 8

88174.2.2付款确认 8

317654.2.3发票开具 8

209584.3订单处理与变更 8

34134.3.1订单处理 8

137364.3.2订单变更 8

145834.3.3变更通知 9

217334.3.4订单取消 9

326324.3.5异常处理 9

29909第五章出行前准备 9

94555.1出行指南 9

219535.1.1行程确认 9

273615.1.2证件准备 9

132945.1.3通讯工具 9

4925.1.4资金准备 9

54225.1.5健康防护 9

147555.2行李打包建议 9

286165.2.1衣物 9

266885.2.2个人护理用品 10

240155.2.3旅行用品 10

43955.2.4文件资料 10

266695.2.5药品 10

185245.3旅行保险推荐 10

38045.3.1旅游意外险 10

5475.3.2旅游延误险 10

82385.3.3旅游取消险 10

148115.3.4旅行救援险 10

16149第六章行程跟踪与服务 10

285666.1行程监控 10

145226.1.1目的与意义 10

152996.1.2监控内容 11

30666.1.3监控方式 11

290136.2客户满意度调查 11

228966.2.1目的与意义 11

189516.2.2调查内容 11

269416.2.3调查方式 11

137226.3应急处理与协助 12

70906.3.1应急处理原则 12

277286.3.2应急处理内容 12

11446.3.3协助方式 12

9708第七章售后服务与投诉处理 12

112597.1售后服务流程 12

87007.1.1客户回访 12

43807.1.2服务改进 12

213147.1.3客户关怀 12

54907.1.4会员管理 13

203277.2投诉处理原则 13

42657.2.1及时响应 13

280117.2.2客观公正 13

275837.2.3积极改进 13

42027.2.4满足客户需求 13

274297.3投诉处