塑料颗粒物流运输服务规范征求意见稿.docx

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T/CASMEXXXX—2024

塑料颗粒物流运输服务规范

1范围

本文件规定了塑料颗粒物流运输服务的术语和定义、基本要求、服务要求、运输作业管理、仓储管理、车辆管理、投诉纠纷处理、信息化管理和风险控制。

本文件适用于塑料颗粒物流运输服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T191包装储运图示标志

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物流logistics

物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运,包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

4基本要求

4.1基本原则

4.1.1应树立客户第一、服务至上的服务意识，不断提高服务质量。

4.1.2服务过程中应严格按照相关技术标准和操作规范操作。

4.1.3服务过程应确保配送人员及运输货物的安全。

4.1.4如无不可抗力因素，服务过程应按客户要求在规定时限内完成物流运输工作。

4.2人员要求

4.2.1应配备满足物流服务需要的工作人员，特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。

4.2.2物流服务工作人员应熟悉物流服务程序和规范要求。

4.2.3物流服务工作人员应统一着装，持证上岗。

4.2.4物流服务工作人员应文明、礼貌、具备基本道德素养并具有有效沟通能力。

4.2.5物流服务工作人员应遵守国家道路交通相关法律、法规和职业道德，不应违章、违规操作。

4.3社会责任

4.3.1应遵守安全、消防、环保、卫生等方面的法律法规及相关标准规定。

4.3.2应提高资源利用率，节省能源，提高效益。

5服务要求

5.1基本信息

5.1.1应提供准确、完整的公司信息，包括但不限于公司名称、注册地址、联系方式等，以便客户随时联系和查询。

5.1.2应明确提供的物流运输服务范围，包括运输方式、服务区域等，并公开服务承诺，如准时送达、

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货物安全等。

5.2服务流程

5.2.1应建立标准化的接单流程，确保客户需求的准确理解和快速响应。接单时，应详细记录货物信息、运输要求、客户联系方式等关键信息。

5.2.2应根据货物的性质和运输方式，制定并执行标准化的包装和装载流程，确保货物在运输过程中的安全性和完整性。

5.2.3应确保运输过程的顺畅和高效，按照约定的时间和地点准时交付货物。交付时，应与客户进行货物验收，确保货物数量和质量无误。

5.3服务质量

5.3.1应设定并追求高准时率，确保货物按照约定的时间送达客户手中。

5.3.2应确保货物在运输过程中的完好性，设定并追求高货物完好率。

5.3.3应定期收集客户反馈，评估客户满意度，并根据反馈结果不断改进服务质量。

5.4个性化服务

5.4.1宜根据客户的具体需求，提供个性化的物流运输服务方案，如特殊包装、定制运输路线等。

5.4.2可提供增值服务，如货物保险、仓储管理、配送安装等，满足客户的多样化需求。

5.5沟通与反馈

5.5.1应建立有效的沟通机制，确保与客户、合作伙伴和相关方的信息畅通无阻。

5.5.2应及时处理客户的反馈和投诉，积极解决问题，提高客户满意度。

5.5.3可定期向客户报告物流运输服务的进展和结果，增强客户对服务的信任感。

5.6持续改进与监督

5.6.1应持续关注市场动态和客户需求变化，不断优化服务流程和质量标准。

5.6.2应建立内部监督和评估机制，定期对物流运输服务进行监督和评估，确保服务质量的持续提升。

6运输作业管理

6.1运输计划

6.1.1运输部应依照客户货物运输需求，拟定细致、匹配的运输计划。

6.1.2应按照“运输合同”规定的距离和时间将货物运达目的地，除发生不可抗力因素外，不应以任何理由改变与用户约定义务。

6.1.3运输部应根据运输计划，认真填写货物单号、型号、数量，及时掌握运输计划进度情况。

6.1.4运输部应依照运输计划正确调配运力，做好货物运输、装卸过程中的协调工作。并根据货物流量、流向、道路要求安排运载工具。

6.1.5运输计划因客观因素不符合客户要求时，应耐心细致向客户解释，取得客户的理解与配合。

6.1.6运输部应依据客户业务的变化适时调整运输计划，并认真做好运输计划的组织实施和业绩统计。

6.2装车现场

6.2.1公司各级运输管理人员不应违章指挥，保证运输作业紧张有序进行。

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