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家庭服务机构标准体系建设指南

1范围

本文件提供了家庭服务机构标准体系建立的术语和定义、总体要求、需求分析、标准体系结构、

标准明细表、标准体系评价与改进等的内容和要求。

本文件适用于家庭服务机构标准体系的建设。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10847家政服务业通用术语

DB23/T1412家庭服务业服务规范

DB23/T1644家庭服务机构等级划分与评定

DB23/T2952家政服务机构信用评价规范

3术语和定义

SB/T10847、DB23/T1412、DB23/T1644、DB23/T2952界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家庭服务

以家庭为主要服务对象、以家庭事务为主要服务内容并兼顾企、事业等单位需求的合法有偿服务。

[来源：DB23/T1412—2010，3.2]

3.2

家庭服务机构

又称家庭服务组织。指经政府主管部门登记注册，在核准的经营范围内从事家庭服务的具有法人资

格的企、事业单位和个体经济组织（不包括政府部门、非政府组织的不以营利为目的的家庭服务组织）。

[来源：DB23/T1412—2010，3.3]

3.3

标准体系

一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。[来源：GB/T13016—2018，2.4]

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3.4

家庭服务机构标准体系

家庭服务机构已实施及拟实施的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

4总体要求

4.1标准体系应遵循“PDCA”持续改进方法构建、运行、评价与改进。

4.2标准体系应以机构发展战略为导向，根据对相关方的需求和期望、本机构标准化现状的分析，形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。

4.3标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，相关联的标准协调，满足相关方需求。

4.4标准体系内所有标准边界清楚，接口顺畅，构成有机整体。

4.5标准体系应适宜、有效。

4.6标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。

4.7家庭服务机构可根据需求和内外部环境变化调整标准体系，结合本机构实际情况进行删减和扩充。

4.8家庭服务机构标准体系宜吸纳和提供其他管理体系所需的标准化文件，并与之相互协调、完整配套。

4.9家庭服务机构应建立健全以企业标准为主体的标准体系。

5需求分析

5.1家庭服务机构应通过对相关方的需求和期望及本机构标准化现状进行分析，形成标准体系构建规划，识别本机构适用的法律法规和指导标准的要求，构建标准体系。家庭服务机构标准体系构建见图1。

图1家庭服务机构标准体系构建图

5.2可按表1对相关方的需求和期望进行分解。

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表1相关方的需求和期望

相关方

需求和期望

服务对象

服务时间、服务质量、服务价格、服务规范，……

服务人员

服务工作内容、服务环境、服务用品，……

供方/合作伙伴

互惠互利，持续发展，……

社会

社会责任、遵守法律，……

5.3家庭服务机构应在对相关方的需求和期望分解的基础上，识别相关方需求和期望的关键过程、资源和要素，确定本机构的标准化对象。

5.4家庭服务机构可按表2对标准化现状进行分析，做出标准体系建设的决定。

表2标准化现状分析

对象

要素

结论

家庭服务机构

家庭服务机构与服务流程适用性

优化组织机构建立、调整相关标准体系

标准体系

已建立

体系的完整性、系统性、适用性

标准体系的延续、变更或再设计

未建立

体系的必要性

建立标准体系

其他管理体系

已建立

各管理体系标准系统性、适用性

对其他管理内标准文件直接纳入或修订后纳

入标准体系

未建立

各管理体系标准未整合

建立标准体系

管理制度

制度涉及的对象流程等与标准化对象

的适用性

将相关系统性管理活动固化为标准，纳入体系

……

6标准体系结构

6.1标准体系总体结构

6.1.1家庭服务机构应根据对相关方的需求和期望、本机构标准化现状分析，形成标准体系结构图。家庭服务机构标准体系总体结构图见图2。

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图2标准体系总体结构图

6.1.2家庭服务机构标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位位标准体系四大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善，岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在本机构基层的落实。

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