圆通快递客服工作总结合集 .pdfVIP

圆通快递客服工作总结合集（文档）

#__圆通快递客服工作总结1

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工

作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现

就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶

段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要

做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有

良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成

交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和

认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客

户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的

职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，

虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一

名合格的天猫客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后

服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客

答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等

这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自

动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，

让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们

店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间

回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么

情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，

打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价

环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧

妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高

自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价

格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都

要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环

节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一

直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双

方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在这一年的工作

中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，

还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触

这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有

领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过

经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前

提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束

手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此

类错误的再次发生：

A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

B.发货时首先查看有无备注内容。

C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述

的内容

D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等

E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数

量颜色，及有无留言等信息，最后确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让

亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司

形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最

低是我们必须努力做到。

#__圆通快递客服工作总结2

2020年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持

下，基本完成了2020年的工作任务。具体分以下几方面：

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的

跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班

经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的

员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方

面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行

二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由

服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负

责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级