IT项目管理体系文档模板05客户服务管理过程.pdf

客户服务规范

文件控制受控不受控

文档编号DTXY-RD301版本号V1.0

分册名称第册/共册

总页数正文附录

编制审批生效日期

湖南大唐先一科技有限公司

文件类型

修改变更记录：

更改条款及内容更改人审批人更改日期

湖南大唐先一科技有限公司-2-

文件类型

目录

1目的2

2适用范围2

3术语2

4职责2

5程序3

5.1建立客户服务档案3

5.2客户问题管理3

5.2.1客户问题的分类3

5.2.2客户问题的受理3

5.2.3问题的处理3

5.2.4问题的关闭4

5.2.5问题总结4

5.3客户满意度调查管理5

6支持文件5

7记录5

湖南大唐先一科技有限公司-1-

文件类型

1目的

为了规范客户服务工作，提高服务质量和客户满意度，明确客户服务的有关要求和责任。

2适用范围

本程序规定了客户服务的工作流程及要求，适用于与客户服务相关的工作。

3术语

客户满意：客户对公司提供的产品或服务是否达到或超过其期望的一种感受。

客户问题：需要产品、解决方案和服务提供商协助解决的相关事务。

4职责

――客户关系部

负责与客户商务方面的沟通与协调；组织客户满意度调查；

――产品与服务部

负责客户的售后技术服务，配合客户关系部进行客户满意度调查；

――行政事务部

负责客户接待，客户电话处理，协助客户关系部对客户问题进行受理与登记；

――系统标准部

负责客户问题分析，客户满意度测量

――客户代表

负责客户档案建立，客户问题受理与登记，客户回访，客户关怀，客户沟通，客户需求发

掘，客户满意度调查；

湖南大唐先一科技有限公司-2-

文件类型

5程序

5.1建立客户服务档案

项目签约后，由客户代表将客户资料建立档案并加入公司客户档案表，同时根据合同中

有关客户服务条款编写《客户服务计划》（参照TD501客户服务相关表格《客户服务计划》）。

《客户服务计划》中对服务内容，服务期限，回访频度，服务要求都有相应定义。该计划由

客户关系部相关负责人进行审批，并监督其执行情况。

项目交付使用时《客户服务计划》应通过最终用户方签字确认。

5.2客户问题管理

客户问题管理包括客户问题的受理，