外包呼叫中心服务合同及操作流程指南.doc

外包呼叫中心服务合同及操作流程指南

合同编号：__________

甲方（委托方）：____________

地址：_____________________

联系方式：_________________

电子邮箱：_________________

乙方（受托方）：____________

地址：_____________________

联系方式：_________________

电子邮箱：_________________

第一章定义及术语

1.1甲方：指甲方（委托方），即委托乙方提供外包呼叫中心服务的机构。

1.2乙方：指乙方（受托方），即提供外包呼叫中心服务的机构。

1.3服务：指甲乙双方约定的乙方为甲方提供的外包呼叫中心服务。

1.4合同：指甲乙双方为明确双方权利义务而签订的本合同。

第二章合同目的及范围

2.1甲方委托乙方提供外包呼叫中心服务，以提升甲方客户服务水平和业务效率。

2.2乙方根据甲方要求，提供以下服务：

2.2.1接听甲方客户电话咨询，提供业务解答；

2.2.2处理甲方客户投诉，及时反馈甲方；

2.2.3为甲方客户办理业务，如业务咨询、资料收集等；

2.2.4提供数据统计及分析，为甲方决策提供支持。

第三章服务期限及终止

3.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

3.2除非甲方提前终止合同，否则合同到期后自动续约____年。

3.3甲方有权在合同期内提前终止合同，但需提前____个月书面通知乙方。

3.4乙方在合同期内不得单方面终止合同，如遇特殊情况，需与甲方协商一致。

第四章服务质量及保障

4.1乙方应保证提供符合甲方要求的服务质量，具体服务质量标准如下：

4.1.1接听电话速度：乙方应在客户拨打甲方电话后____秒内接听；

4.1.2电话接通率：乙方应保证电话接通率不低于____%；

4.1.3客户满意度：乙方应保证客户满意度不低于____%。

4.2乙方应建立完善的服务质量监控体系，定期对服务质量进行检查和评估。

4.3乙方应对提供服务的人员进行培训，保证其具备相应的业务知识和技能。

第五章费用及支付

5.1甲方应按照以下方式支付乙方服务费用：

5.1.1甲方按月支付乙方服务费用，每月____日前支付上月服务费用；

5.1.2服务费用为人民币（大写）：____元整（小写）：_____元；

5.1.3甲方支付服务费用时，应开具相应发票。

5.2乙方应在收到甲方支付的服务费用后，按照合同约定提供服务。

5.3甲方有权对乙方提供的服务进行验收，如验收不合格，有权要求乙方整改或退还部分服务费用。

5.4本合同履行过程中，如遇价格调整，双方应协商一致，并签订补充协议。

第六章保密及信息安全

6.1保密义务

6.1.1乙方应对在履行本合同过程中获得的甲方客户信息、业务数据等保密信息予以严格保密。

6.1.2乙方应对保密信息的存储、传输、处理和销毁采取相应的安全措施，保证信息安全。

6.1.3乙方不得将保密信息泄露给任何第三方，未经甲方书面同意，不得公开、发布或以任何方式使用保密信息。

6.2信息安全

6.2.1乙方应建立完善的信息安全防护体系，保证甲方客户信息及业务数据的安全。

6.2.2乙方应定期对信息安全进行检查和评估，发觉安全隐患及时整改。

6.2.3乙方应保证其信息系统与甲方信息系统之间的互联互通，不得影响甲方信息系统的正常运行。

第七章权利及义务

7.1甲方权利

7.1.1甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查。

7.1.2甲方有权要求乙方改进服务质量，提高服务水平。

7.1.3甲方有权根据业务需求调整服务范围和内容。

7.2乙方权利

7.2.1乙方有权按照本合同约定收取甲方支付的服务费用。

7.2.2乙方有权要求甲方提供必要的业务资料和相关信息。

7.2.3乙方有权根据市场行情调整服务价格，但需提前通知甲方。

7.3甲方义务

7.3.1甲方应按照本合同约定支付乙方服务费用。

7.3.2甲方应向乙方提供必要的业务资料和相关信息。

7.3.3甲方应协助乙方开展服务，提供必要的支持。

7.4乙方义务

7.4.1乙方应按照本合同约定提供外包呼叫中心服务。

7.4.2乙方应保证服务质量，满足甲方要求。

7.4.3乙方应保守甲方保密信息，保证信息安全。

第八章违约责任

8.1甲方违约责任

8.1.1甲方未按照约定支付服务费用，乙方有权暂停提供服务，并要求甲方支付违约金。

8.1.2甲方违反保密义务，乙方有权要求甲方承担相应的违约责任。

8.1.3甲方未按照约定提供业务资料和相关信息，导致乙方无法正常提供服务，乙方有权要求甲方支付违约金。

8.2乙方违约责