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范文范例指导学习
运维服务方案
2017年2月
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第1章项目概况3
1.1项目目标3
1.2需求分析3.
第2章运维服务管理体系建设5
2.1IT服务管理概述5
2.2运维服务管理流程体系7.
2.2.1服务支持.7.
2.2.2服务提供
2.2.3服务质量承诺1.4
2.3服务管理15
2.3.1服务管理总则1.5
2.3.2问题管理.16
2.3.3服务记录管理1.6
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第1章项目概况
1.1项目目标
结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正
常运行保障，以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽
服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.2需求分析
本次项目需求主要包括两个部分，
1、运维管理体系建设要求；
2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起
一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平
台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运
维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、一般信息化设备及软件的运维管理；
2、防病毒服务；
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3、办公区域内设备及软件巡检普查；
4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；
5、信息化资产管理
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第2章运维服务管理体系建设
2.1IT服务管理概述
现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单
位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而
对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境
（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：
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