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2024年公司上半年工作总结范文

来到____的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、

新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一

切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内

容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以

我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情

况：

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。____年度我中

心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的

利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及

慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等

业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗

旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要

客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经

理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动

电____话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与

客户联络，同时，客户也可以通过电____话、短信、上门等方式与客

户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要

求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行

新业务演示、解决投诉问题、代收移动电____话费等。

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另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信

世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫

感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的

文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一

步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断

深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才

能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的

完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电____话营销

的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员

的共同努力，____年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增

量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做.社会调查、服务关

怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形

象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范

服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在

内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥

梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培

育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

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为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在____年

里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响

应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉

处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机

制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派

单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而

达到投诉满意度____%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动

公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象

和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在____年的日常工作

中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实

现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步

伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务

的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续

大力宣贯“正德厚生，臻于至善”