宽带投诉与服务艺术培训课程(讲义).pptVIP

客户效劳的艺术

---沟通技巧;第一局部重新认识自我和周围的世界;问题讨论一;问题讨论二;组织内部的两个环境;现代人才的三大技能;冰山模型;;第二局部重新认识投诉的概念;投诉案例;概述;客户的让渡价值;;什么使愤怒的客户更加愤怒？;客户总是对的？;客户在抱怨什么？;投诉是好事还是坏事？;美国白宫的一项统计资料;有期望才有抱怨;客户在抱怨时想得到什么;当抱怨未得到正确的处理时;了解客户的投诉需求是解决好投诉的根底;第二局部投诉处理的沟通艺术;沟通技巧提升培养;沟通的关键步骤;听到：可以确保随时听清客户的语言以及感受到客户的情绪，帮助理解问题和寻找处理方法

听懂：由于沟通双方存在多种层面上的差异，为此，必须保证在处理问题前，准确理解客户需求和情感特征，防止错误的引导

听完：由于效劳人员经常遇到相同或相似的问题，也容易出现主观臆断的现象，而客户的需求和当时的情境是不同的，为了防止断章取义，对解决问题带来不必要的麻烦，并且使客户感觉到被尊重和平安感，效劳人员必须礼貌地倾听，让客户把话讲完，遇到客户陈述不完整的情况，还需要引导客户完成谈话的内容

回应：这是尊重客户感受的一种礼仪，但同时也是鼓励客户继续陈述的方法，回应可以让客户产生被关注的感觉，也可以使效劳人员注意力集中在客户的身上，防止分心

确认：在客户阶段性陈述结束后，效劳人员应对客户所反映的问题进行及时的总结和确认，使客户和自己思路保持清晰和一致，同时也可以确认的方法也引导客户关注问题本身，防止情绪对反映问题所产生的不利影响。确认时，效劳人员的语言必须精练准确;应对客户异议三正原那么;处理客户投诉的关键步骤;分析客户需求的整体流程;举几个你亲身经历的投诉的例子，结果如何？

顾客满意或不满意的方面是什么？;第一:确认客户需求;客户：

有个事情我问一下啊，我昨天跟你们说了，我家老是提起来就听到里面有人在说话。我自己想用又用不了。昨天下午你跟我说今天一早就过来怎么还没到啊？;维护人员:您的地址是在哪？

客户:我在机场路建发广场

维护人员:建发广场

客户:对

维护人员:请问您的号码

客户:你现在能不能现在马上过来啊

维护人员:请问您的号码

客户:维护人员:，不好意思，我现在马上赶过去，您再等一下吧，这边塞车呢？

客户:我的整天都是这样，我就担忧产生高额话费，到时不知道怎么办。你贵姓？

维护人员:您记住我的联系就可以了。

客户:你现在就能过来了？

维护人员:我现在在路上，正往您那边赶呢，大概半小时左右就能到。

客户:我就怕产生高额的话费。

维护人员：请问还有什么可以帮助您的？

客户：你半个小时以后就到了吗？

维护人员：是的。

客户：再见。;接受投诉;第二:关注客户情绪;维护人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：〔很着急的语气〕我家号码，现在不好使，不能接听和拨打，前几天就出现过这种情况，你们的维护人员帮我修好了，可现在又不好使了，真是耽误事！我现在着急用，你们马上再过来处理吧。

维护人员：那您有没有向10060报障？

客户：10060？我为什么要打10060报障啊？当时你们上门的维护人员给我留下的报障又不是10060。

维护人员：那您的故障号码多少号?

客户：我不是已经告诉你号码了吗？你刚刚有没有听我讲话？号码我告诉你，20分钟之内，把给我修好。〔客户很生气地挂断了〕;平息怨气;第一步：让顾客发泄;以下句型应防止使用：;;第二步：适合的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,并且说明了态度;先生/女士，您是说您装好的**业务，目前还不能使用，是吗？这确实让人有些遗憾，我们是非常期望客户能够正常使用我们的业务。

您是说您的故障目前还依然存在是吗？这确实挺让人着急的。通常，一般的故障在修复后是不会反复出现，您遇到的情况看来比较特殊，我们马上派技术专家进行处理，为了尽快解决问题，还需要您做一些配合工作，您看好吗？;处理情绪，说明态度;第三:查询客户信息;客户信息的有效查询;第四:澄清客户的误解;澄清的说明;第五:指导客户做出正确选择;管理客户期望值

的方法;张先生要到北京出差，他去买飞机票。售票员卖

给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

晚上6点钟之前到达广州--因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；

希望机票打6折--因为他的公司只能够报销6折；

机型是大飞机--因为大的飞时机比较平安和舒适；

是海南航空公司的飞机--因为他觉得海航的飞机比较平安。;售票员帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能

完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供

他