外包服务方案(5篇范例) .pdfVIP

外包服务方案（5篇范例）

第一篇：外包服务方案

外包服务现状：

随着计算机技术特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业IT技

术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。

与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因

此，对于一个企业而言：*如何把企业有限的IT资源最有效地作用于

企业核心业务的发展；*如何最快地获取专业的支持能力；

*如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；*如

何提高用户的工作效率，增加最终用户的满意度；*如何跟上IT技术

的发展，及时更新相关技术；*如何提高对IT系统利用的灵活性；*如

何更好地管理IT运营成本。

IT资源外包服务正是为解决企业以上问题应运而生的。

IT资源外包服务就是将企业IT部门的职能，全部或部分委托交给

外部IT服务提供商来完成。将企业的成本中心全部或部分外包出去是

目前一种广泛发展的趋势。而IT外包服务在国外早已拥有几十年的发

展历程，经过了众多大企业实践的检验，日益成熟完善，成为不可逆

转的历史潮流。如今IT外包服务的理念在中国也已深入人心，为越来

越多的国内企业、政府部门等所接受。

IT资源外包的优势作为解放IT人员

使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地

投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT

技术保持同步。增加IT的投资回报率

减少计算机设备故障时间，同时通过技术沟通提高用户的操作使

用技能，从而最终提高IT的投资回报率。简化IT管理

用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数

码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实

现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。简化IT管理

用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数

码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实

现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。准确控制IT运作成本

使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地

投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT

技术保持同步。提高IT对企业业务发展的适应性

凭借我们成熟的运作流程和功能强大的管理工具，将向您提供内

容涵盖丰富的月度报告，包括工作总结、IT专家建议、短期和长期发

展计划，从而最大程度满足客户业务的发展。服务理念

本着“IT服务，随需而动”的理念，通过与客户的紧密合作，竭

诚为用户提供稳定、高效的计算机系统服务，使客户可以专注于自身

的主营业务，而不用花太多精力在计算机系统的维护上；从而为企业

有效降低资源开销，不断增强核心竞争力。服务级别

根据客户的实际情况和需求，在每一个服务合同中，我们将与客

户制定符合企业业务需求的IT服务级别协议，以此衡量服务的质量，

定期报告IT管理服务和服务级别的实现情况。并通过定期的服务例会，

调整IT服务以更适合客户业务发展的需求。标准服务（NBD）在标准

工作时间内（每周5天，每天8小时工作时间）受理用户服务请求，

在接到用户服务申请后的第二天到达用户现场。中级服务（5×8×4）

在标准工作时间内（每周5天，每天8小时工作时间）受理用户

服务请求，在接到用户服务申请后的4小时内到达用户现场。高级服

务（7×24×2）

在任何时间受理用户服务请求，在接到用户申请后的2小时内到

达用户现场。定制服务

如果用户需要以上服务级别之外的服务请求，用户可以根据自己

的情况提出特殊的响应时间和响应速度，自定义所需服务的服务级别。

服务流程服务请求响应

客户通过电话、E-MAIL、传真或公司网站论坛等方式向神州数码

客户服务中心提出服务请求，在线支持中心首先获得客户的服务要求，

并对服务要求进行分类并登记。按照标准化的管理规范，在线支持中

心必须准确理解客户的服务请求，对于可以在线解决的服务要求，立

即联线专家支持中心，使客户及时获得在线技术支持；对于需现场支

持的服务，将服务请求提交管理中心。服务请求分析

客户可以在线解决的服务要求由在线支持中心直接联线专家支持

中心为客户实时解决，对于不能在线解决的服