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旅游公司导游考核制度

第一章总则

为提升导游服务质量，规范导游行为，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本考核制度。本制度旨在通过科学的考核机制，激励导游提升专业素养与服务能力，确保客户满意度和公司形象的良好维护。

第二章考核目标

考核的主要目标包括：

1.确保导游在服务过程中的专业性和规范性。

2.提升导游的综合素质和服务能力。

3.加强导游对公司文化和服务标准的认同。

4.通过反馈机制，持续改进导游的服务水平。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有在职导游。考核对象包括全职导游、兼职导游及实习导游。各类导游在考核过程中，应遵循统一标准和流程。

第四章考核内容

考核内容包含以下几个方面：

1.专业知识：导游需掌握相关旅游景点的历史文化、地理知识及旅游政策。

2.服务态度：导游在服务过程中的态度、礼仪、沟通能力等。

3.应变能力：导游在突发事件中的处理能力及应变策略。

4.客户反馈：依据客户满意度调查结果进行评估。

5.团队协作：导游在团队合作中的表现与协作精神。

第五章考核标准

考核标准分为五个等级：优秀、良好、中等、及格、不及格。每个等级的评定依据具体评分细则，制定如下：

1.专业知识：满分30分，优秀（25-30分）、良好（20-24分）、中等（15-19分）、及格（10-14分）、不及格（0-9分）。

2.服务态度：满分30分，优秀（25-30分）、良好（20-24分）、中等（15-19分）、及格（10-14分）、不及格（0-9分）。

3.应变能力：满分20分，优秀（17-20分）、良好（13-16分）、中等（9-12分）、及格（5-8分）、不及格（0-4分）。

4.客户反馈：满分20分，依据客户满意度评分，优秀（17-20分）、良好（13-16分）、中等（9-12分）、及格（5-8分）、不及格（0-4分）。

第六章考核流程

考核流程包括以下步骤：

1.每季度进行一次考核，由公司人力资源部和运营部共同组织。

2.考核前组织培训，确保导游了解考核内容及标准。

3.考核由考核小组进行，采用现场考核与书面测试相结合的方式。

4.考核结果由考核小组汇总，形成评估报告，反馈给导游个人。

5.评估结果将作为导游后续培训与晋升的重要依据。

第七章反馈与改进机制

考核结束后，导游可对考核结果提出异议，由相关部门进行复核。对于考核不及格的导游，需制定个性化的培训计划，进行针对性的提升。定期召开反馈会议，分享优秀导游的经验与做法，促进共同进步。

第八章奖惩措施

考核结果将直接影响导游的薪酬调整、岗位晋升及年度评优。对于表现优秀的导游，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。对于考核不及格的导游，采取相应的惩罚措施，包括培训、降级及停职等处理。

第九章附则

本制度由公司人力资源部负责解释，制度自发布之日起生效。根据实际情况，定期修订与完善，确保考核制度的适用性与时效性。

通过实施这一导游考核制度，能够有效提高导游的服务质量，提升客户满意度，同时促进公司整体形象的提升。希望各导游能够积极配合，共同为公司的发展贡献力量。