电商平台客服中心服务手册.doc

电商平台客服中心服务手册

TOC\o1-2\h\u26088第一章：客服中心概述 3

80711.1客服中心职责 3

141511.2客服中心工作流程 3

8730第二章：客服人员基本素质要求 4

29712.1沟通技巧 4

206362.2服务态度 4

160602.3业务知识 4

14309第三章：客户接待与沟通 5

207323.1接听电话 5

190573.1.1保持礼貌 5

226753.1.2明确沟通 5

93703.1.3记录信息 5

275003.1.4转接电话 5

111873.2网络聊天 5

113543.2.1语言表达 6

99543.2.2反应速度 6

161283.2.3信息传递 6

102243.3邮件处理 6

163713.3.1邮件格式 6

29153.3.2回复速度 6

27753.3.3信息整理 6

211513.3.4跟进与反馈 6

9869第四章：客户问题解决 6

286444.1问题分类 6

122034.2问题解决策略 7

70094.3常见问题解答 8

7123第五章：客户投诉处理 8

168185.1投诉分类 8

175735.2投诉处理流程 9

244545.2.1接收投诉 9

244185.2.2判断投诉是否成立 9

315545.2.3确定投诉处理部门 9

282785.2.4投诉处理部门分析原因 9

135235.2.5提出处理意见和方案 9

257295.2.6提交主管领导批示 9

258795.2.7实施处理方案 9

114275.3投诉案例分析 9

20866第六章：售后服务 10

107646.1售后服务内容 10

240386.2售后服务流程 11

43846.3售后服务时效 11

13707第七章：客户关怀与维护 11

201467.1客户关怀策略 11

281537.2客户维护方法 12

56657.3客户满意度调查 12

31010第八章：团队管理 13

136658.1客服团队建设 13

107058.1.1确立团队目标 13

15818.1.2招聘与选拔 13

199658.1.3培养团队凝聚力 13

102558.1.4建立激励机制 13

108688.2客服人员培训 13

135438.2.1培训内容 13

221048.2.2培训方式 13

37338.2.3培训周期 14

131548.2.4培训效果评估 14

130258.3客服人员考核 14

100798.3.1考核指标 14

314648.3.2考核周期 14

39568.3.3考核方式 14

322008.3.4考核结果运用 14

25233第九章：客户关系管理 14

189049.1CRM系统使用 14

92919.2客户信息管理 15

124279.3客户数据分析 15

5046第十章：危机应对与处理 16

61210.1危机预警 16

767910.2危机应对策略 16

1732610.3危机处理案例 16

6861第十一章：法律法规与合规 17

2658411.1法律法规知识 17

1861311.1.1国家法律法规 17

2062711.1.2行业规范性文件 17

2925411.1.3地方性法规 17

3052011.2合规要求 17

1035611.2.1企业内部合规制度 18

664911.2.2国际标准与国家标准 18

958511.2.3政策性文件 18

2147311.3法律纠纷处理 18

1720411.3.1法律纠纷预防 18

3219411.3.2法律纠纷应对 18

287111.3.3法律纠纷解决 18

26478第十二章：电商平台特色服务 18

2079212.1电商平台服务特点 18

1330512.2个性化服务策略 19

640812.3电商平台客服发展趋势 19

第一章：客服中心概述

1.1客服中心职责

客服中心是公司与客户之间的重要桥梁，其主要职责如下：

（1）提供专业的咨询与解答服