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汽车租赁投诉管理制度

第一章总则

第一条为规范汽车租赁行业的投诉管理工作，维护汽车租赁市场秩序，保障消费者的合法权益，根据相关法律法规和行业管理规定，制定本制度。

第二条本制度适用于从事汽车租赁业务的各类经营主体及其从业人员的投诉管理工作，包括但不限于汽车租赁公司、汽车租赁平台等。

第三条汽车租赁公司（以下简称“租赁公司”）应当建立健全投诉管理制度，加强对车辆和服务质量的监督，积极处理用户投诉，维护公司良好的商誉。

第四条租赁公司应当建立投诉受理、处理、反馈的相应流程，并向用户公示投诉渠道和联系方式，提供便利的投诉通道。

第五条租赁公司应当建立健全投诉管理台账，全面、准确、及时记录用户投诉的相关信息，进行分类统计和分析，为不断改进服务提供数据支持。

第六条租赁公司应当重视用户投诉，对用户提出的合理要求和意见进行认真对待，及时回应和解决，避免因不当处理投诉而引发恶劣的后果。

第七条租赁公司应当建立投诉处理结果的跟踪反馈机制，确保用户得到满意的解决方案，维护用户满意度和忠诚度。

第八条租赁公司应当对不履行职责、敷衍塞责、阻碍用户投诉的经营主体及从业人员，按规定进行处理。

第二章投诉受理

第九条租赁公司应当建立便捷的投诉受理渠道，包括电话、邮件、信函、网站、APP等形式，接受用户的投诉。

第十条租赁公司应当明确投诉受理的时间和地点，在工作时间内及时受理用户投诉，并给予初步回复和处理意见。

第十一条租赁公司应当为用户提供便利的投诉受理流程，包括填写投诉表格、提交投诉材料、留存投诉凭证等方式，减少用户的投诉成本。

第十二条租赁公司应当对用户提出的投诉信息进行分类和记录，并建立投诉管理台账，包括投诉时间、内容、处理人员、处理结果等信息。

第十三条租赁公司应当指定专人负责投诉受理工作，及时跟进处理用户投诉，并对投诉信息进行保密处理。

第三章投诉处理

第十四条租赁公司应当根据用户投诉的内容和性质，及时组织专业人员进行调查和处理，对存在问题的地方予以纠正和改进。

第十五条租赁公司应当对用户投诉的真实性进行审核，做到收到投诉即备案，并在规定的时限内反馈处理结果。

第十六条租赁公司应当向用户说明投诉处理的流程和时限，及时告知用户投诉的处理进展和结果，确保用户的知情权。

第十七条租赁公司应当对用户提出的合理要求和意见进行认真对待，制定合理的处理措施，保障用户的合法权益。

第十八条租赁公司应当建立健全协调机制，对涉及多部门或多方的投诉及时协调沟通，加强信息共享和问题协商解决。

第四章投诉反馈

第十九条租赁公司应当在规定时间内向用户反馈投诉处理结果，包括解决方案、经济补偿、道歉或承诺整改等内容。

第二十条租赁公司应当建立投诉处理结果的跟踪反馈机制，对用户投诉的处理结果进行监督检查，确保用户的满意度和忠诚度。

第二十一条租赁公司应当向用户送达反馈函件，并告知用户投诉的受理单位和联系方式，积极引导用户参与监督和评价。

第二十二条租赁公司应当建立用户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调研，了解用户的意见和建议，不断改进服务质量。

第五章处罚与奖励

第二十三条租赁公司应当对重大投诉事件进行录入，并建立定期排查机制，发现问题及时整改并督促相关人员对问题进行解决，并对相关责任人进行处理。

第二十四条租赁公司应当建立投诉处理绩效考核制度，对投诉量和处理质量进行测评，并将投诉处理情况作为业绩考核的重要指标。

第六章监督管理

第二十五条监管部门应当加强对租赁公司的投诉管理工作进行监督检查，对不履行职责、敷衍塞责的经营主体及从业人员进行严肃处理。

第二十六条监管部门应当公布相关投诉数据，并对投诉举报进行合理审查、及时处理，加强对租赁市场的监督管理。

第七章附则

第二十七条本制度由汽车租赁行业协会负责解释和修订，并在行业内广泛宣传和推广。

第二十八条本制度自发布之日起执行，如有调整，须经汽车租赁行业协会公告后执行。