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门诊病人满意度调查及分析

一、前言

随着医疗改革的不断深入和医疗服务市场的竞争加剧，医院越来越重视提高门诊病人的满意度。门诊病人满意度调查作为一种有效的评估工具，可以帮助医院了解病人在就诊过程中的感受和需求，从而优化服务流程，提高服务质量。本文通过对某医院门诊病人满意度调查的实证研究，旨在为医院提供有针对性的改进建议。

二、调查方法

1.调查对象：本次调查的对象为某医院门诊病人，包括初诊和复诊病人。

2.调查时间：调查时间为2021年1月至2021年3月。

3.调查工具：采用自制的门诊病人满意度调查问卷，问卷包含基本信息、就诊流程、医疗服务、医疗环境、医患沟通、医院设施等方面的内容。

4.调查方式：采用现场发放和回收问卷的方式进行。

5.数据处理：采用Excel和SPSS22.0软件进行数据录入、整理和分析。

三、调查结果及分析

1.基本情况

本次调查共发放问卷1000份，回收有效问卷950份，有效回收率为95%。调查对象中，男性占45%，女性占55%；年龄分布以1860岁为主，占80%；文化程度以本科及以上为主，占65%。

2.就诊流程满意度

调查结果显示，就诊流程满意度得分为4.25分（满分5分）。其中，预约挂号、就诊等候时间、检查检验、取药等方面的满意度较高，得分在4.5分以上；而就诊流程指引、复诊预约等方面的满意度相对较低，得分在4.0分以下。

分析原因：就诊流程满意度较高，说明医院在预约挂号、就诊等候时间等方面做得较好，病人就诊体验较为舒适。但就诊流程指引、复诊预约等方面的满意度较低，提示医院在流程设计和服务细节上仍有改进空间。

3.医疗服务满意度

调查结果显示，医疗服务满意度得分为4.42分。其中，医生技术水平、护士服务态度、治疗方案解释等方面的满意度较高，得分在4.6分以上；而就诊环境、就诊时间安排等方面的满意度相对较低，得分在4.2分以下。

分析原因：医疗服务满意度较高，说明医院在医生技术水平、护士服务态度等方面做得较好，病人对医疗服务的整体满意度较高。但就诊环境、就诊时间安排等方面的满意度较低，提示医院在硬件设施和就诊效率方面还需加强。

4.医患沟通满意度

调查结果显示，医患沟通满意度得分为4.36分。其中，医生耐心倾听、解释病情、关爱病人等方面的满意度较高，得分在4.5分以上；而医患沟通渠道、沟通效果等方面的满意度相对较低，得分在4.2分以下。

分析原因：医患沟通满意度较高，说明医生在沟通态度和技巧方面做得较好，病人对医患沟通的整体满意度较高。但医患沟通渠道、沟通效果等方面的满意度较低，提示医院在沟通渠道和沟通效果方面还需改进。

5.医疗环境满意度

调查结果显示，医疗环境满意度得分为4.19分。其中，医疗设施、就诊环境、休息区域等方面的满意度较高，得分在4.3分以上；而卫生间、食堂等方面的满意度相对较低，得分在4.0分以下。

分析原因：医疗环境满意度较高，说明医院在医疗设施、就诊环境等方面做得较好，病人对医疗环境的整体满意度较高。但卫生间、食堂等方面的满意度较低，提示医院在硬件设施和后勤服务方面还需加强。

6.医院设施满意度

调查结果显示，医院设施满意度得分为4.31分。其中，停车场、电梯、就诊指示牌等方面的满意度较高，得分在4.4分以上；而就诊室、卫生间等方面的满意度相对较低，得分在4.2分以下。

分析原因：医院设施满意度较高，说明医院在停车场、电梯等基础设施方面做得较好，病人对医院设施的总体满意度较高。但就诊室、卫生间等方面的满意度较低，提示医院在硬件设施和细节服务方面还需改进。

四、改进建议

1.优化就诊流程：针对就诊流程满意度较低的方面，医院应加强流程设计，提高就诊指引的清晰度，减少病人就诊过程中的困扰。

2.提高医疗服务质量：针对就诊环境、就诊时间安排等方面的满意度较低，医院应加强硬件设施建设，提高就诊效率，改善就诊环境。

3.加强医患沟通：针对医患沟通满意度较低的方面，医院应拓宽医患沟通渠道，提高沟通效果，增进医患之间的信任。

4.改善医疗环境：针对医疗环境满意度较低的方面，医院应加强硬件设施和后勤服务建设，提高病人就诊体验。

5.提升医院设施水平：针对医院设施满意度较低的方面，医院应继续加强基础设施建设，关注细节服务，提高病人满意度。

五、结论

本次门诊病人满意度调查显示，某医院在就诊流程、医疗服务、医患沟通、医疗环境、医院设施等方面均具有较高的满意度，但仍有部分环节和细节需要改进。通过本次调查，医院可以针对存在的问题，采取有针对性的改进措施，进一步提高门诊病人的满意度，提升医疗服务质量。