DB1409T 51-2024 政务服务 高频事项规范化办理指南.docxVIP

ICS03.080.01

CCSA16

1409

忻 州 市 地 方 标 准

DB1409/T51—2024

政务服务高频事项规范化办理指南

2024-11-22发布 2025-02-22实施

忻州市市场监督管理局??发布

DB1409/T51

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

分类和职责 1

服务程序 2

服务要求 4

评价与改进 6

附录A（资料性） 忻州市及各区县政务服务高频事项及应用目录 8

参考文献 16

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，按DB14/T1923-2019《政务服务中心标准制定工作规范》的要求制定。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由忻州市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

本文件由忻州市政务服务标准化技术委员会（XZS/TC06）归口。

本文件起草单位：忻州市行政审批服务管理局、忻州市政务服务中心、太原指南者企业管理咨询有限公司、忻府区行政审批服务管理局、定襄县行政审批服务管理局。

本文件主要起草人：王军、姚晨红、马涛、杨向东、史志荣、吴建功。

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政务服务高频事项规范化办理指南

范围

本文件给出了规范化办理政务服务高频事项的术语和定义、分类和职责、服务程序、服务要求、评价与改进等。

本文件适用于忻州市行政区域内政务服务高频事项。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求(ISO9001,IDT)GB/T32168—2015 政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.3 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4 政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T

33357

政府热线服务评价

GB/T

36113

政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T

40762

政务服务满意度评价规范

GB/T

42727

政务服务事项电子文件归档规范

DA/T31 纸质档案数字化规范

DB14/T

1922

政务服务术语和定义

DB14/T

2374

行政审批事项服务指南编制规范

DB14/T

3002

政务服务办事指南图解设计指引

术语和定义

DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

高频事项

政务服务中出现频率较高，且需求量大的事项。

注：通常由政务服务管理部门按职能范围认定本级或适用时下级政务服务高频事项，通过官网、政务服务平台、服务窗口等向社会公布。

政务服务部门

按行政职能划分或获得授权（委托），具有一定资质，为自然人、企业法人、社会组织法人、非法

人企业、事业单位、行政机关、其他组织提供政务服务的机构。

分类和职责

事项分类

高频事项包括下列服务类型：

行政许可；

行政确认；

行政征收；

公共服务；

其他权力。

服务职责

高频事项的主要服务职责包括：

咨询服务：解答政策、法律、行政程序等各类问题和咨询；

受理服务：受理各类申请、申报、投诉、举报等事项，提供受理回执等回馈；

审批服务：负责具体审批事项的资格审查、材料审核和审批决定等工作；

监督服务：配合上级部门开展监察检查、调研视导等监督工作；

协调服务：协助相关部门对接和解决工作中的问题，推动工作进程；

信息服务：及时发布政府公告信息和各类政策法规解读，增强政务透明度。

服务部门

高频事项服务部门包括：

市、县行政审批服务管理部门；

国税局市、县税务部门；

市、县公共安全管理部门；

市、县交通运输主管部门；

市、县应急管理部门；

市、县教育主管部门；

市、县规划和自然资源主管部门；

市、县人力资源和社会保障部门；

市、县住房保障和城乡建设主管部门等。

市、县设立的政务服务大厅驻厅服务窗口包括：

市、县不动产登记服务窗口；

市、县住房公积金服务窗口；

市、县社会保障卡服务窗口；

市、县社会保险服务窗口；

市、县医疗保险服务窗口等。

服务程序

在线服务

服务平台

高频事项在线服务应以方便服务对象为宗旨，采用掌上办、网办等方式，提供适用于高频事项的便捷服务。政务服务管理部门应：

主导建立本级政务服务平台；

优先接