汽车销售与服务流程培训手册.doc

汽车销售与服务流程培训手册

TOC\o1-2\h\u26239第一章汽车销售与服务概述 3

266251.1汽车销售与服务的重要性 3

51151.2汽车行业发展趋势与机遇 4

11003第二章销售准备 4

204462.1市场调研与分析 4

131812.1.1调研目的与意义 4

87012.1.2调研内容与方法 4

66142.1.3调研结果分析与应用 5

312162.2产品知识掌握 5

34882.2.1产品特点与优势 5

219572.2.2产品定价策略 5

220522.2.3产品使用与维护 5

254202.2.4产品培训与考核 5

17822.3客户需求分析 5

63392.3.1客户分类与需求特征 5

47182.3.2客户购车动机 5

266042.3.3客户购车关注点 6

289002.3.4客户需求满足策略 6

1750第三章客户接待与沟通 6

27823.1客户接待礼仪 6

255653.1.1接待准备 6

178033.1.2接待流程 6

180903.2客户需求挖掘 6

195263.2.1倾听客户 6

282193.2.2提问与引导 7

181593.2.3需求确认 7

154283.3沟通技巧与策略 7

277473.3.1语言表达 7

164773.3.2非语言沟通 7

64893.3.3情感共鸣 7

189073.3.4谈判策略 7

5988第四章车辆展示与讲解 7

75014.1车辆展示方法 7

238024.1.1外观展示 7

48424.1.2内饰展示 8

57984.1.3动态展示 8

198354.2产品特点与优势讲解 8

27684.2.1产品特点讲解 8

300834.2.2产品优势讲解 8

135064.3试驾安排与跟进 8

6904.3.1试驾安排 8

63504.3.2试驾跟进 8

11750第五章报价与谈判 9

89055.1报价策略 9

144105.1.1市场调研 9

105515.1.2报价原则 9

226105.1.3报价方法 9

171025.2谈判技巧 9

255045.2.1建立良好关系 9

187635.2.2沟通技巧 9

176915.2.3谈判策略 9

316535.3异议处理 9

22435.3.1常见异议类型 9

8055.3.2异议处理方法 10

21245第六章销售合同与交车 10

312116.1销售合同签订 10

19046.1.1客户资料确认 10

181486.1.2车辆信息确认 10

173286.1.3合同条款说明 10

5826.1.4双方签字盖章 10

133776.2交车前的准备工作 10

284256.2.1车辆准备 10

160606.2.2文件准备 10

145746.2.3交车通知 11

46416.3交车仪式与售后服务介绍 11

256326.3.1交车仪式 11

303516.3.2售后服务介绍 11

6216.3.3客户关怀 11

16387第七章售后服务 11

91237.1售后服务政策 11

91657.2售后服务流程 12

249957.3客户关怀与满意度提升 12

28372第八章客户关系管理 13

118038.1客户信息管理 13

191758.1.1信息收集 13

304768.1.2信息整理 13

296138.1.3信息更新 13

83288.1.4信息保密 13

327518.2客户关怀与维护 13

13508.2.1建立客户关怀计划 13

190228.2.2实施关怀措施 13

320038.2.3跟踪关怀效果 13

73398.2.4建立长期合作关系 13

78858.3客户投诉处理 14

71128.3.1投诉接收 14

262748.3.2投诉分类 14

74008.3.3投诉调查 14

248428.3.4投诉处理 14

75458.3.5投诉反馈 14

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