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汽车配件销售与服务规范手册指南

TOC\o1-2\h\u14999第1章汽车配件销售与服务概述 3

60841.1汽车配件行业背景 3

184321.2销售与服务的重要性 3

119531.3本手册的目的与意义 4

26721第2章配件产品知识 4

138792.1配件分类及功能 4

203382.2配件品牌及质量识别 4

248892.3配件适用车型及安装要求 5

8815第3章配件采购与库存管理 5

36773.1采购流程与渠道 5

169813.1.1采购流程 5

276023.1.2采购渠道 6

228103.2库存管理与优化 6

261663.2.1库存管理 6

188093.2.2库存优化 6

91203.3库存盘点与损耗处理 6

241363.3.1库存盘点 6

51583.3.2损耗处理 6

15742第4章配件销售技巧 7

110864.1客户需求分析与沟通 7

10964.1.1了解客户背景 7

128754.1.2沟通技巧 7

237744.1.3需求分析 7

248314.2销售策略与报价技巧 7

92134.2.1销售策略 7

71824.2.2报价技巧 7

90064.3大客户管理与维护 8

267604.3.1建立客户档案 8

200314.3.2定期沟通 8

271284.3.3个性化服务 8

96324.3.4联络感情 8

96924.3.5售后服务 8

11390第5章售后服务规范 8

245205.1售后服务流程与标准 8

63495.1.1服务预约 8

153035.1.2接车服务 8

216725.1.3维修服务 8

1945.1.4质量检验 8

255215.1.5交车服务 9

253125.1.6售后跟踪 9

51975.2售后服务质量管理 9

159455.2.1建立健全售后服务质量管理体系 9

255915.2.2提高售后服务人员素质 9

114495.2.3加强配件管理 9

304665.2.4强化现场管理 9

298725.3客户投诉处理与满意度提升 9

182955.3.1投诉处理流程 9

18805.3.2投诉处理时限 9

30755.3.3投诉处理结果反馈 9

108305.3.4持续改进 10

79345.3.5客户满意度调查 10

5355第6章技术支持与培训 10

120606.1技术支持体系建立 10

176166.1.1技术支持团队建设 10

36616.1.2技术支持流程规范 10

111916.1.3技术支持资源整合 10

227296.2员工培训与技能提升 10

104516.2.1培训体系搭建 10

157166.2.2培训内容与方式 11

46906.2.3培训效果评估 11

147486.3技术咨询与解答 11

306436.3.1技术咨询范围 11

284166.3.2技术解答流程 11

194746.3.3技术解答反馈 11

9439第7章配件物流与配送 11

244777.1配件包装与标识 11

246747.1.1包装要求 11

25017.1.2标识要求 11

37077.2物流渠道选择与优化 12

127807.2.1物流渠道选择 12

220987.2.2物流渠道优化 12

47707.3配送时效与质量控制 12

82167.3.1配送时效 12

132347.3.2质量控制 12

31588第8章营销推广与市场拓展 13

147208.1市场调研与竞争分析 13

106308.1.1市场调研 13

237008.1.2竞争分析 13

295628.2营销策略与活动策划 13

128708.2.1营销策略 13

287638.2.2活动策划 13

306848.3网络营销与电商平台 14

185708.3.1网络营销 14

234598.3.2电商平台 14

8926第9章客户关系管理 14

234979.1客户信息收集与分析 14

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