DB32T 1972-2011 交通服务热线96196服务行为规范.docxVIP

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DB32

江苏省地方标准

DB32/T1972-2011

交通服务热线96196服务行为规范

ServiceStandardsOfTransportServiceHotline

2012-01-01发布2012-01-01实施

江苏省质量技术监督局发布

DB32/T1972-2011

前言

为规范江苏交通服务热线96196的服务行为，推进江苏交通声讯服务健康发展，特制定本标准。本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编制。

本标准附录A、B、C为规范性附录。本标准由江苏省交通运输厅提出。

本标准起草单位：江苏省交通通信信息中心、南京市交通信息中心。本标准主要起草人：陆元良、冯海鸣、刘向东、庄晓青、何战海。

首次发布日期：2012年1月1日。

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交通服务热线96196服务行为规范

1范围

本标准规定了交通服务热线96196服务行为规范的术语和定义、基本要求、岗位规范、服务行为规范、服务质量评价。

本标准适用于96196交服务热线的服务行为。

2术语和定义

以下术语和定义适用于本标准。2.1

交通服务热线TransportServiceHotline

为交通部门综合声讯服务窗口，由一个省中心和十三个市话务中心组成，为市民百姓提供交通政策法规咨询、出行问询、求助、建议表扬、投诉举报等交通职能范围内的资讯和服务，实行7*24小时不间断话务，整合交通资源，彰显交通核心职能。

2.2

96196

交通服务热线的特服号码，直接拨打可拨通当地交通服务热线，加区号可拨通其他市交通服务热线。2.3

话务工单callrecord

每一个来电形成一个电子话务工单，记录来电时间、来电人联系方式、咨询或反映的诉求事项要素。96196分类办理工单，并将办理结果再反馈来电人。

2.4

话务代表callCenterAgent

话务代表是96196热线一线工作人员，负责接听群众来电，通过电话语音交流的形式提供各类交通相关资讯服务。

2.5

话务长supervisor

热线现场管理负责人，负责现场管理、排班考核、后台话务工单转办等工作。2.6

质量检验师QualityControlCoordinator

抽检电话录音和查看话务工单，对话务代表的工作质量进行检验。

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2.7

营运分析师DataAnatyst

分析服务数据，汇总来电人诉求，编制月度简报，通报社情民意。

3基本要求

3.1职业道德

热情接听，用声音塑造完美；耐心应答，用微笑化解烦忧。

3.2服务理念

3.2.1服务需求，创造价值。

3.2.2规范话务行为，健全管理制度，优化工作流程，提升服务水平。

3.3仪容仪表

3.3.1外表形象

3.3.1.1上岗应着工作服、穿工作鞋，保持着装整洁，工号牌佩在左胸前部位。3.3.1.2保持良好卫生习惯，头发清洁、整齐，指甲不超过指尖切线。

3.3.1.3女员工佩戴丝巾，穿裙装应穿丝袜，头发用统一头饰固定，不得长发披肩，应化淡妆。3.3.1.4男员工系领带，衬衣置裤腰内，不留长发。

3.3.2工作姿态

3.3.2.1站姿

集合站立时，面带微笑，挺胸收腹。手交叉于中腹前，女员工右手轻握左手四指；男员工右手握住左手。

3.3.2.2坐姿

坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双腿平等并拢，不得抖动或跷腿。3.3.2.3走姿

脚步平稳，正视前方，挺胸收腹，不得在室内奔跑。

3.4服务语言

3.4.1使用服务用语，按附录A执行。

3.4.2不使用服务禁语，服务禁语见附录B。

3.4.3话务代表应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好的沟通能力。

3.5环境

3.5.1维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净整洁，无浮尘。

3.5.2资料、办公用具摆放整齐，公告、标语整齐挂贴在规定位置。

3.6沟通

3.6.1内部沟通3.6.1.1方式

内部沟通方式为：文件、会议、板报、意见箱、座谈会等。

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3.6.1.2内容

内部沟通内容：

——规章制度、安全预案、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。——领导定期与一线员工沟通，确保员工意见能得到有效传递。

3.6.2外部沟通3.6.