软件项目服务保障方案 (1).docx

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目录

TOC\o1-3\h\z\u一、服务保障方案 3

1.1服务保障团队配置 3

1.2服务保障内容 4

1.2.1服务周期 4

1.2.2持续优化 5

1.2.3服务响应时间 6

1.3服务保障管理手册 6

1.3.1服务原则 6

1.3.2服务保障团队职责 8

1.3.3管理流程 9

1.3.4服务流程 10

1.3.5服务方式 11

1.3.6服务能力 13

1.3.7服务策略 14

1.3.8质量保障 14

1.3.9技术保障 18

1.3.10安全管理保障 18

1.3.11风险管理 19

1.3.12应急响应管理手册 20

1.3.13监控与审计 20

1.3.14沟通与协作 20

1.3.15服务人员培训 21

1.3.16服务团队建设 22

1.3.17知识管理 22

1.3.18客户服务与支持 23

1.3.19持续改进与创新 23

1.3.20总结与展望 24

服务保障方案

服务保障团队配置

为了保证项目的成功实施，在组织管理方面要制定严密细致的组织保障体系，成立以用户和我公司相关领导组成的项目领导组，主要负责项目组织和实施过程中有关问题的协调和决策，并对项目进行宏观指导。

项目领导小组下设项目管理办公室，由用户和我公司相关项目管理人员组成，负责项目实施的具体管理和协调工作，检查和监督项目的进展。

如果我公司有幸中标，我们将在建设、实施以及今后的运行维护中安排专门人员，针对本系统的特点结合我们在不同项目中的维护经验，制订高效完整的维护方案，提供高质量和全方位的支持和服务。

设立专门的客户协调经理，负责聆听客户的需求，定期对客户进行现场访问，加强与客户的沟通交流，调查系统运行情况，为客户提供有预见性的建议与计划，传达公司产品发展状况等信息；

设立专门的技术支持经理，负责售后服务保障团队人员的统一管理及技术支撑保障，加强项目目标管理与过程管理结合，加强实施过程中的规范管理和动态的监督、检查，确保工作质量，为项目提供完善的管理体系和组织保障体系。制定服务保障管理手册，包括：服务保障管理手册、应急响应管理手册、保密工作制度、参观管理办法、安全管理制度等，从管理制度上确保服务的落地；

设立专门的技术服务小组，在客户许可的情况下，维护人员将通过电话、邮件或者即时通讯工具，提供实时在线指导维护，排除系统故障；

我们的服务保障团队配置包括：

序号

保障职责

职务

本项目具体保障分工

1

客户协调经理

高级客户服务经理

负责聆听客户的需求，定期对客户进行现场访问，加强与客户的沟通交流，调查系统运行情况，为客户提供有预见性的建议与计划，传达公司产品发展状况等信息；

2

技术支持经理

高级售后支撑经理

售后服务保障团队人员的统一管理及技术支撑保障，加强项目目标管理与过程管理结合，加强实施过程中的规范管理和动态的监督、检查，确保工作质量，为项目提供完善的管理体系和组织保障体系，制定服务保障管理手册，包括：服务保障管理手册、应急响应管理手册、保密工作制度、参观管理办法、安全管理制度等，从管理制度上确保服务的落地；

3

技术服务工程师

软件工程师

软件平台bug修复及测试

4

技术服务工程师

系统工程师

系统类关联性问题排障及修复

5

技术服务工程师

网络工程师

网络类关联性问题排障及修复

6

技术服务工程师

安全工程师

安全类关联性问题排障及修复

服务保障内容

服务周期

我公司承诺按照技术规范书要求服务周期内完成本项目工作，服务周期内容如下：

框架合同：本框架合同履行期限为自框架合同签订之日起3年或至框架上限金额使用完毕之日（以最先到达者为准）；超过该期间所下结算单无效。

工作量结算单确认周期至项目终验合格为止。

（1）第1期：合同签订之日起60天内完成上线试运行，运行后10天内组织初验；试运行期满1个月后无质量问题10天内组织终验；

（2）第2期：自第1期最终验收合格之日起满11个月，应在第2期期满之日起，10天内完成本期服务考核；

（3）第3期：自第2期服务期结束之日起满12个月，应在第3期期满之日起10天内完成本期服务考核。

（4）第4期：自第3期服务期结束之日起至合同期满，应在合同期满起10天内完成本期服务考核。

（5）质保期：自最终验收合格之日起满3年。

持续优化

我公司承诺在服务期间针对本项目提供持续优化，如甲方对现有业务系统提出升级改造或对现有系统能力提升、优化、迭代等需求，我公司按甲方要求对其做出响应。包括但不限于：

1、负责系统环境管理、系统环境维护、等其他可能在交