河南云台山景区CRM策略对邢台太行山旅游开发的启示 .pdfVIP

河南云台山景区CRM策略对邢台太行山旅

游开发的启示

作者：陶斯明

来源：《旅游纵览》2020年第09期

位于河南修武县内的云台山景区，从自然资源上讲，具有国内罕见的丹霞地貌峡谷景观与

以红石峡石灰沙岩为代表的地理景观，景区面积达556km2。从区位上来讲，距离河南省省会

郑州98km，交通便捷，高速公路四通八达，二级公路路况良好，成为河南省内及周边省份自

驾车出游的最佳选择之一。在得天独厚的自然资源和区位优势之下，云台山借助独特的营销方

式和客户关系管理模式，短期之内从国内普通景区跃升全国知名景区，发展之迅速被旅游业界

称为“云台山传奇”。

太行山是我国重要的地理分界线，同时具有丰富的自然资源和历史文化资源。河南云台山

景区和邢台太行山系列景区均是对太行山旅游资源的开发。位于河北省邢台市以太行山为资源

的山水主题旅游景点包括：邢台峡谷群、天梯山、九龙峡、天河山、水库景观带等，较之云台

山，地处邢台的太行山旅游的开发还具有文化和地缘上的优势，但各景区在开发上尚处于各自

为政的态势。由于个体经济实力、营销能力薄弱，景区管理及客戶关系管理落后。通过对河南

云台山基于太行山脉景区CRM策略的研究，有助于转变太行山沿线城市以工业为主体的经济

发展结构，在向第三产业转变的同时，以保护为目的的开发有助于该地区的生态环境改善，在

合理的开发利用下，能够创造更大的经济价值和文化价值。

（一）客户识别

在营销阶段，云台山有计划地在重要电视媒体及北京、上海、广州等地大量投放广告，致

力于打造高质量的世界级景区，在门票价格上以温“和”为特点。在营销阶段，景区看准四周皆

为平原且相对缺乏水资源、环境污染严重的特点，抓住景区独特地质风貌、水资源丰富、环境

空气良好的优势在广告上发布景区图片，通过冠名承办央视五套的少年乒乓球比赛提高品牌知

名度。有针对性的营销策略加之自然资源和区位资源优势，使得云台山的游客数量短期之内实

现巨大突破。

在游客到达景区之后，门票以IC卡的形式销售给游客，有效期为两天，在景区大门首次

验票时，游客的指纹信息会被记录在IC卡当中，为保护游客隐私权，此IC卡会由游客永久保

存。这种游客短期会员化的做法，可以留住会员脚步，延长每名游客在景区的观光消费时间。

在景点设计上，景区实现多景点的串联，并提供景点间交通服务，费用虽然已经包含在IC卡

门票当中却造成了免费的感觉，提高了游客对景区的满意程度。

（二）客户差异性分析及服务调整策略

为了满足客户不同的需要，首先应当预见性地制定满足不同客户的标准化服务和管理模

式。2012年4月，云台山景区入选“全国旅游标准化示范单位”名单，成为首批全国旅游标准化

示范单位。景区的营销和管理告别从前的坐收门票的姿态，云台山景区秉承“质量第一”的发展

理念，将提高管理水平、提升服务质量、增强核心竞争力作为景区发展的出发点和立足点，制

定并实施了《云台山风景名胜区标准化管理体系》，使景区走上了服务质量目标化、服务方法

规范化、服务过程程序化的科学管理之路，创造了业内瞩目的“云台山速度”和“云台山效应”。

其次在对待不同类型和年龄层次的客户时，云台山景区提出“用心去经营，用情去服务”的理

念，大力推广风格（文化软实力）营销，其中包括以“竹林七贤”为主题的中国传统文化氛围、

以“佛教圣地”茱萸峰营造的宗教神圣感、以独特优越的地质环境所展现的地质科学知识等，分

别满足不同年龄层次、不同身份游客的旅游审美感受需求。如前文所述，在营销阶段云台山景

区瞄准周边少山少水的情况，放大“山”和“水”的特色，在景区内不断落实两种特色，使游客感

受到满目皆山、处处有水的画卷美。景区从画家顾恺之画“竹林七贤”嵇康及其四言诗“目送归

鸿，手挥五弦”，写文稿《画云台山记》入手，在山水文化中植入了“竹林七贤”主题，巧妙运

用诗词歌赋的力量，赋予山水以文化价值。

（三）客户互动方式

针对游客旅行，云台山官方网站上推荐不同的旅游线路，同时为游客制定了包括吃、住、

行、游、购、娱的全方位攻略。网站设有论坛，供游客间交流旅游感受。同时在网站定期举办

的摄影比赛当中，未来游客成为点击评分的重要主体，在充当评委欣赏高质量照片的同时更加

坚定地将该景区列入自己的旅游目的地当中。

周边村落有众多民间节庆活动，影响力较大的包括农历二月二的“龙抬头”、农历七月七的

“乞巧节”、农历七月十五的“中元节”和“鬼节”，景区可以通过举办此