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银行客服工作总结6篇

银行客服工作总结1

20xx年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客

服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运

营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断

提升。现将20xx年工作总结如下：

年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务

发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项

工作任务。

一、业务流程的梳理与优化

为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化

管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线

及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总

行客户投诉管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进

项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投

诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《X银行客户投诉管理办法》、

《客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。

二、客服中心队伍建设

为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各

项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导

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及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外

部人员的招聘工作。结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前

培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积

极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗

位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。

持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务

知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考

试6次，座席人员业务能力大幅提高。

三、推进新一代客服中心项目

今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程

柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在

移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，6月初顺利进

行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向

科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表

可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，

考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效

依据等。

四、码号年报与延期

依照国家工信部要求，客服中心于3月初进行955码号及短消息

服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因955码号及短消息

服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客

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服中心按工信部相关要求积极组织延期材料，进行网上提交审核申

请，赴京提交书面资料，最终成功获批。

五、其他工作

1。合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常

运营工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应，与行领导、相关

部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。

2。推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公

场地使用，积极与省联通公司协调沟通，对20xx年合作协议部分条

款进行修订，顺利完成了合同的正式签订工作。

银行客服工作总结2

1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，

新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不

断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在

能不断适应新的要求和发展。

2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，

有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表

现。针对以上问题，20xx年，我的个人努力方向针对以下几个方面：

1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服

务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分

析解决能力。

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2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到

“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体

的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项

任务和服务。在未来的一年里