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导医服务培训【医疗美容导医服务礼仪培训】汇报人:哇哇哇汇报时间:二零XX

一、医护形象二、岗位接待目录/contents

第一章节医护形象

医护形象从字面上可理解为引导客户就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合客户如何选择医生到整个就医过程中给客户以正确de引导,并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色de门诊客服人员导医de概念是服务第一窗口,整个医疗开始,第一形象,第一道风景线.

医护形象形传、就是效益,是医院de生命.导医de重要性形象行为言语服务气质

医护形象导医de服务对象导诊de服务对象是客户,客户是我们工作de目标,客户是带着需要和要求找到我们de,满足客户de需求是我们de工作,客户应受到周到de关注客户是医院de贵宾和朋友,客户是需要我们提供服务de人,客户给我工作de机会、工作de价值和工作de意义,我们对客户出售de是服务.

医护形象导医de宗旨以客户为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉

第二章节岗位接待

岗位接待用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务假如我是消费者要做de是对方正在想de假如我是顾客满意才是目标服务不仅是挣一份工资抱怨投诉是必然

岗位接待仪容仪表:美丽而深刻真诚微笑:发自内心和享受其中身体语言:习惯而自然期待眼神:真诚而信任仪容仪表:美丽而深刻接待服务技巧

岗位接待倾听:先让对方说,自己听明白解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放读出客户内心语言,制造惊喜服务一定是个性化de不因为经验丰富而过于自信

岗位接待仪容仪表规范盘发淡妆饰物不宜夸张着装整洁不留长指甲,不涂指甲油工作时间不宜擦香水当值时将胸卡佩带在左上胸不卷袖口、裤腿等

岗位接待站姿服务规范头部端正,微收下颚且面带自然微笑,眼睛平视前方或自然注视周围客户,问候时注视客人脸部或双眼,并随客人转动胸部自然挺胸双肩水平自然放松后收,自然下垂.腹部稍稍收紧腰部挺直双臂自然下垂或体前交叉,右手握左手背或腕部(关节处)双腿绷直双脚左右脚尖稍许分开四五度,膝盖和脚后跟紧靠,双脚大约呈“T”字型,右脚后跟放在左脚二/三处.

岗位接待站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.站立时不可手叉在衣服口袋内不能伸懒腰、弄头发等小动作站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊.行姿服务规范上身保持站立标准步伐轻快而有节奏双臂自然舞动,手不可插在衣袋步幅、步频四零CM/步一二五--一三零步/分钟手持物品行走:应将物品放在左手上在院内走动,-律靠过道右边走走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、借光”,然后再加紧步伐超越.

岗位接待只坐椅子de三/四位置.两腿自然平放,双膝靠拢双手放在膝上呈“八”字状,也可轻轻握拢上半身姿势与站立同大腿与上身成九零度,小腿与大腿成七零至九零度坐姿服务规范禁忌:不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、禁止跷二郎腿

岗位接待蹲姿服务规范零一高低式蹲姿下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后,左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地,脚跟提起.此刻右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿de内侧,形成左膝高右膝低de姿态.臀部向下,基本上用右腿支撑身体.零二交叉式蹲姿交叉式蹲姿适用于女性,尤其是穿短裙de时候,它de特点是造型优美典雅.练习方式:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地,右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地；两脚前后靠近,合力支撑身体；上身略向前倾,臀部朝下.

岗位接待医护视觉语言表情亲切自然神态真诚热情视线接触微笑点头掌握人际交往de最佳准则充满自信冷静de态度关心对方站在别人de角度想问题不要轻易地使用批评,适当迎合对方避免无谓de争论

岗位接待问候语:您好/早上好/节日快乐送别语:再见/请慢走征询语:有什么可以帮到您/我de解释您满意吗道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解致谢语:谢谢您de合作结束语:请慢走服务用语音调:在发声时选用中高音声调,音量:视患者de音量调节语气:轻柔、和缓、清晰、自然语速:适中声音规范

岗位接待序号项目接待与服务语言行为动作客户进入医院大门主动上前您好！（或早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗?我能为您故点什么?请先到这先登记,谢谢！双手自然下垂,交又于小腹,表情丰富,面带微笑.二客户来到导医台您好！请问有什么可以帮到您?是第一次过来吗?有无预约简单交流了解问题,主动、热情、目视对方、态度和蔼可亲三对不熟悉医院程序和环境de客户（称呼）:您好!可以让我看一下您de皮