2020中国电信政企客户部工作心得体会 .pdfVIP

20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司

的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议

精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，

以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，

不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。

一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况

1、实现政企客户收入14.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。

2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;

4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。

5、净增宽带628户，完成进度102.9%;

6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度

85%;

同时，新增固定电话6部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务

彩铃用户342户。

二、20xx年重点经营服务工作

继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务

运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责

制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种

原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、共享等方面支撑到位。从多种

形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为

员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部

交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等;对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处

罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质

量。

三、重点工作

全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人

武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。

在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数

85户。实现ICT收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广

超级无绳等融合产品。

以下从几个方面谈过去一年的一些工作：

1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离档案信

息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每

周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，商务领航信息版占90%以上。同时要

求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，针对近来

竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较

高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指

标设臵，加大流失考核权重。

2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组

合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装

宽带或进行光纤升级。

3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业

发展的基本面至关重要。20xx年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经

营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终

端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展

目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。

4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工

市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈

心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善

服务的工作“重心”上来。

5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时

了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号