DB34T 3559-2019 “互联网 政务服务”服务质量评价方式及等级划分方法　　.pdfVIP

ICS01.040.03

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3559—2019

“互联网+政务服务”服务质量评价方式及

等级划分方法

MethodsofevaluationandgradingforInternet+GovernmentServiceQualityof

Service

2019-12-25发布2020-01-25实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3559—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。

本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安

徽中标智能质量标准研究院有限公司。

本标准主要起草人：程博、凡少强、张解放、邢化峰、王宇、左登华、袁浩、翁挡挡、后文军、田

龙飞、夏秀琳、饶璇、耿天霖、王亚萍。

I

DB34/T3559—2019

互联网+政务服务服务质量评价方式及等级划分方法

1范围

本标准规定了“互联网+政务服务”评价方式及等级划分的术语定义、评价方式、等级划分原则等

内容和要求。

本标准适用于“互联网+政务服务”服务质量进行评价和等级划分。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

DB34/T3558“互联网+政务服务”服务质量评价指标体系

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心administrativeservicecentre

地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政

征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。

[GB/T32170.1-2015，定义3.1]

3.2

互联网＋政务服务Internet+GovernmentService

通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨

区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。

3.3

服务质量servicequality

“互联网+政务服务”所提供服务的固有特性能够满足办事群众要求的程度。

4评价方式

4.1对“互联网+政务服务”服务质量的评价可采用层次分析法。

1

DB34/T3559—2019

4.2将评价指标整理成具有层次的结构模型，通过两两对比确定判断矩阵，确定指标权重，最终根据

权重和打分规则确定评价分数。

4.3“互联网+政务服务”服务质量的评价指标确定如下：

a)建立层次结构模型，该模型选用同系列标准中的指标体系，指标体系应符合DB34/T3558的

要求；

b)根据被评价指标和内容，选择行业内专家对各指标进行两两对比，构造判断矩阵；