服务标准化手册_图文 .pdfVIP

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xxxx国际家具连锁服务标准化手册

第一部分服务文化

一、服务目标：客户满意百分百

二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具

三、服务承诺：

1、送货及时率98%

2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿

3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接

4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。

5、服务办理快捷制：顾客只需一个预约，其他的事情都由我们来解决。

四、服务6S标准

1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑

2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”

3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规X操作，教会用户日常使

用技巧及保养方法

4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延

5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆

放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果

6、Security/安全文明规X服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患

五、服务形象五统一

1、统一穿着工作服

2、统一携带工具箱

3、统一佩戴上岗证

4、统一使用服务卡

5、统一规X服务语

六、服务雷区“三大纪律八项注意”

1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等

2、不带个人情绪在服务现场工作

3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹

4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务

5、严禁无故失约，酒后上门服务

6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突

7、严禁随意动用顾客家中物品

8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，

9、严禁向顾客索取额外报酬

10、严禁擅自做出超越自己职责X围的承诺或虚假承诺

11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单

第二部分服务形象

一、员工形象

1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；

2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；

3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；

--优质资料

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4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；

5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；

6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。

二、服务物料

1、工作服要求

带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）

2、工作证要求

佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。

3、工具箱要求

带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、

抹布、鞋套等日常用品。

4、垫布、抹布要求

垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。

5、收费标准要求

印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。

第三部分上门服务规X

一、上门之前要预约

1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准

确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；

2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。再次确

定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务的，必须提前3

小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得更改。

3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度

员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。

二、出发之前要检查

1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户XX、地址、联系、品牌、型号、购

买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；

2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；

3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；

4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；

5、检查服装和工作证是否齐全。